Возражение «я подумаю»: 15 проверенных техник отработки с примерами

Содержание

Тактика для принятия решения: 6 техник борьбы с возражениями

Эта техника работы с возражениями настолько мощная, потому что решает проблему, с которой сталкивается большинство продавцов.

Спеша скорее перейти к продаже не выяснив потребности, вы рискуете потерять клиента.

Основные этапы борьбы с возражениями:

Выслушайте клиента

Большинство продавцов рассматривают возражения, как признак отказа или сопротивления.

Неудивительно, что с таким подходом невозможно добиться успеха. Если вы сможете копнуть глубже и постараетесь понять суть возражения, то легко сможете закрыть сделку без боя.

Да мы все хотим немедленно преодолеть возражения, не дослушав клиента, начать переубеждать его, перейдя к закрытию сделки.

Остановитесь.

Дайте человеку высказаться. Возьмите за правило: 80% слушать и 20% говорить.

Иногда первые возражения, не являются реальной проблемой для него.

Пример: Клиенты не хотят признавать, что у них недостаточно денег, чтобы купить ваш продукт, и вместо этого возникают другие проблемы.

Поймите клиента

Если вы изучили первый пункт, то знаете что, под некоторыми возражениями скрываются совсем другие проблемы, которые клиент не готов правильно сформулировать. Ваша задача добраться до сути проблемы и его возражения.

Что нужно делать?

Задавайте открытые вопросы, к примеру:

Почему вы так думаете?
Почему это для вас важно?
Из-за чего вы переживаете?

Переспросите:

  • А я так понял, что вы беспокоитесь о …
  • Т.е. вас не устраивает …
  • Получается вам не подходит…

И добавьте: верно ли, я понял? Это так? …

Это даст понять, что вы слушаете и искренне пытаетесь помочь разобраться и решить вопрос.

Поблагодарите

Скажите спасибо за то, что клиент открыто рассказал о своих проблемах и переживаниях. И что вы цените это.

Пример: «Я действительно ценю, что вы были честны со мной. И я рад сообщить вам, что мы успешно работаем с другими клиентами с аналогичными вопросами (проблемами)«.

Сочувствуйте

Дайте понять, что вы сопереживаете и сочувствуйте проблеме, даже если не согласны с ним. Это поможет разрядить обстановку.

Пример: «Позвольте сказать, я вас полностью понимаю, у меня (у друга, соседа, кота) пару дней назад была точно такая же ситуация«.

Предложите свое решение

Как только вы поймете картину в целом, обсудите самый важный вопрос и постарайтесь немедленно решить проблему, если это возможно.

Не тормозите с ответом, говорите честно и на понятном языке для клиента.

Никогда не оставляйте возражения без внимания. Предложите свое решение, расскажите, чем вы или ваш продукт может ему помочь.

По большому счету возражения клиента — это его страх и опасения. Ваша задача уменьшить страх.

Расскажите ему историю или опыт другого клиента, поделитесь статистикой и фактами. Достоверные факты клиент может затем найти в интернете, что еще раз подтвердит достоверность ваших слов.

Получите Согласие

Даже если клиент кивает головой и вроде бы согласен, вам все равно необходимо убедиться что это так.

Спросите у него, все ли понятно, ответили ли вы на его вопрос, подходит ли ему ваш продукт. Вам нужно убедиться, что у него больше нет сомнений, и вы смогли решить его проблему.

Если вы не смогли получить согласие и не решили его проблему, не стесняйтесь, скажите что-то вроде:

«Давайте на секунду вернемся назад и посмотрим, могу ли я решить все ваши вопросы (проблемы)».

Будьте последовательными, уверенными, спокойными и знающими. Не меняйте тембр голоса и скорость речи, отвечая на возражения. Тренируйте свои навыки и больше практикуйтесь.

Эти этапы помогут вам расположить клиента и перейти к продаже.

Аргументация сомнений

Деление и вычитание цены

Отличнейший прием для аргументации ценовых сомнений. Если полная стоимость продукта для покупателя велика, то «разбираем» ее на части.

Деление цены — в этом случае мы делим цену на период пользования. Например, кредитный продукт на 100 тысяч рублей. Если разделить эту цифру на год, то получим всего 274 рубля в день, что выглядит совсем иначе.

В дополнение деления цены применим примем «сведение к пустяку». Например, в примере выше с кредитным продуктом можно указать, что 274 рубля это примерно половина коробки конфет рафаэлло.

Вычитание цены — если потребителя в целом устраивает продукт, но сравнивая цену с аналогами у него возникают сомнения, то применим этот подход. Мы не стараемся аргументировать полную стоимость товара. Вместо этого мы из спорной цены вычитаем ту, с которой клиент согласен. Нам остается лишь аргументировать разницу.

Метод бумеранг

Еще этот метод называют «именно поэтому». Используем сомнение потребителя и подаем это в виде аргумента. Например, если покупатель говорит о высокой стоимости продукта, то можем говорить об уровне его качества:

«В этом случае именно цена позволяет говорить о качестве продукта»

Отработка возражений клиента по телефону

Работа с возражениями по телефону намного более сложная, чем при прямых продажах – там вы как минимум видите реакцию клиента на ваши доводы и можете своевременно среагировать для сглаживания ситуации. В случае телефонного звонка человек просто-напросто сбрасывает вызов, если ему что-то не нравится.

Чтобы такого не случалось, необходимо овладеть специальными техниками работы с возражениями именно в телефонных продажах. Кроме того, могут помочь скрипты продаж по телефону.

Подробнее

Скриптом называют грамотно спланированный универсальный сценарий будущей беседы. Он должен учитывать все возможные варианты развития событий и предлагать готовые ответы на возражения клиента. Качественный скрипт позволит опередить любого собеседника в процессе беседы на несколько шагов.

Продажи по телефону требуют владения грамотной и красивой речью. Чтобы собеседник заинтересовался вашим предложением, необходимо уметь четко и понятно выражать свои мысли. Интонация должна быть уверенной, а голос – спокойным. Следует полностью исключить из речи ругательства и слова-паразиты. Избегайте также длинных пауз во время беседы.

Зачастую возражения по телефону проявляются в негативе со стороны клиентов. Если человеку никак не интересно ваше предложение, извинитесь за отнятое у него время и попрощайтесь. Так вы, по крайней мере, не испортите впечатление о вашей компании.

В процессе телефонного разговора с потенциальным клиентом следует придерживаться определенных правил:

  • Максимально изучите ваш продукт, чтобы собеседник считал вас компетентным продавцом.
  • Не принимайте близко к сердцу возражения клиента – они будут одинаковыми для всех продавцов, и вы не исключение.
  • Работать с возражениями нужно только тогда, когда их произносит собеседник.
  • Прежде чем приступать к работе, дайте клиенту сказать все, что он думает.
  • Слишком большое количество возражений от клиента будет говорить о том, что на этапе выяснения потребностей сделаны упущения. Тогда следует вернуться к данному этапу и заново презентовать продукт.
  • Ваши одобрительные кивки после каждой значимой фразы собеседника помогут психологически расположить его к вам.
  • Обрабатывайте все возражения последовательно, переходя к новому только после того, как предыдущее полностью устранено.
  • Аргументированно объясняйте свои доводы.
  • Сохраняйте уверенность и спокойствие при разговоре.
  • Задаваемые вопросы должны устранять не сами возражения, а их причины.

Возражение Я не пользуюсь косметикой

Эта отговорка часто встречается в МЛМ (сетевом маркетинге) при общении с соискателем. Вы предлагаете человеку вступить в компанию, но он говорит, что не пользуется косметикой. Ответить можно так:

«Я поддерживаю вас. Я зову вас не пользоваться косметикой, я зову вас в бизнес. Я зову вас зарабатывать деньги. Деньги же вам интересны?»

Разные косметологические компании предлагают помимо обычной косметики еще и общие средства ухода — шампуни, мыло и так далее. Клиент может не знать этого, считая, что речь идет исключительно о декоративной косметики:

«Вы наверное имеете в виду декоративную косметику. Но вы же пользуетесь зубной пастой, шампунем, мылом и так далее. У нас огромный ассортимент средств ухода и гигиены. Если вы начнете этим средствами и будете советовать своим знакомым, то этого будет достаточно для начала своего дела»

Я не пользуюсь недорогой косметикой

На эту отговорку можно ответить двумя аргументами. Первый, это ассортимент. В крупных компаниях занимающихся продажей косметики имеется большой ассортимент, причем разной ценовой категории:

«Компания учитывает спектр запросов всех клиентов и у нас есть косметика разной ценовой категории. Поэтому можно подобрать косметику класса люкс, которая подходит именно вам»

Второй аргумент, это работа напрямую, без посредников. Один из плюсов продажи через сетевой маркетинг продажа товара от производителя к покупателю с меньшим числом посредников. Например, компания может напрямую из собственных складов доставлять продукт агентам. Нет необходимости содержания магазинов. И как следствие — стоимость значительно меньше, чем в магазинах.

«Так как мы работаем напрямую, без посредников и не берем денег за общение, цены на нашу продукцию на порядок меньше магазинных»

5 этапов работы с возражениями клиента

Рекомендуем следующий порядок работы с возражениями:

Этап 1. Выслушайте клиента.

Важность этого этапа работы с возражениями переоценить невозможно

А между тем уделяется ему внимание не всегда. Терпение покидает многих опытных менеджеров уже через 4-5 возражений клиента.

Несмотря на это, не надо пытаться угадать мысли клиента. Лучше просто выслушать все его аргументы. Ведь никогда до конца не известно, как можно подтолкнуть человека к покупке.

Есть немало примеров, когда удавалось совершить сделку именно из-за того, что продавец внимательно и участливо выслушал все «боли» и тревоги клиента.

Этап 2. Постарайтесь его понять.

Понимать клиента и соглашаться во всём с ним – это не одно и то же. Продавцу нужно сказать покупателю, что он его понимает, перед началом работы с возражениями. Эта простая фраза здорово располагает к себе, и причины у этого явления такие:

  • В жизни редко услышишь такую фразу.
  • Стремление понять клиента на самом деле встречается довольно редко.
  • В каждодневном общении далеко не каждый старается понять и тем более принять сторону собеседника.

Именно по этой причине менеджер удивляет покупателя, произнося фразу: «Я понимаю». Вероятность этого близка к 100 %. Но чтобы в ответ не услышать: «Ничего ты не понимаешь», нужно ненавязчиво перевести беседу на новый этап алгоритма работы с возражениями.

Этап 3. Завоюйте доверие клиента.

На этой стадии хорошо работает прием под названием «присоединение», который подразумевает формирование доверия к продавцу у клиента. Для этого нужно объяснить, что конкретно понимает продавец. Как результат – вызывается доверие, которым нужно воспользоваться для успешной продажи. Разберем вышесказанное на примере.

Возражение покупателя: «Ваши цены слишком высоки».

Ответ продавца: «Понимаю вашу точку зрения. Вы ищете товар с оптимальным сочетанием качества и цены».

Или:

Возражение покупателя: «Предлагаемый вами товар низкого качества».

Ответ продавца: «Понимаю вас. Вы хотите найти самую подходящую к вашим запросам модель. Давайте изучим характеристики вместе».

Этап 4. Приведите контраргументы.

Данный этап работы с возражениями заключается в диалоге с клиентами с использованием логических аргументов.

Возражение покупателя: «Ваша цена завышена».

Признаем, что по сравнению с конкурентами мы продаем по более высокой цене. Однако мы даем более продолжительную гарантию, что в итоге позволяет сэкономить. Отдав предпочтение более дешевому аналогу, вы с высокой вероятностью столкнетесь с ситуацией, когда техника выходит из строя как раз после окончания гарантийного срока. Поэтому ответьте сейчас на вопрос, что вам важнее – сиюминутная выгода или экономия в течение продолжительного срока эксплуатации? Если предпочтительнее второй вариант, то наше предложение гораздо выгоднее, чем у наших конкурентов.

Этап 5. Уточните, остались ли вопросы.

Проработав все возражения клиента, нужно уточнить: «Остались ли еще какие-либо вопросы у вас?» При наличии таковых возвращаемся на второй этап и прорабатываем их.

Возражение покупателя: «Знаете, я предпочту экономию прямо сейчас».

Ответ продавца: «Прекрасно понимаю ваше желание. Цена слишком высокая для вас. Если я правильно понял, нужно подобрать более доступный вариант или изменить способ платежа. Знаете, у нас имеется возможность купить в рассрочку. В этом случае прямо сейчас нужно отдать совсем немного – к примеру 10 тысяч. Оставшиеся 90 будут разбиты на некоторое количество платежей.

Если цель в том, чтобы не потратить сейчас большую сумму, тогда предложенный вариант очень выгодный. У конкурентов придется одномоментно заплатить 70 тысяч. Итоговая стоимость у нас будет, конечно, больше, но прямо сейчас достаточно небольшой суммы, и вы получите товар в пользование. Есть ли у вас дополнительные вопросы? Или подробнее рассказать вам про условия приобретения в рассрочку?»

Пройти от первого до последнего этапа работы с возражениями нужно не один раз, а несколько. Три раза – это минимум. Однако не стоит делать это до бесконечности – 10–20 раз уже перебор.

Общий план действий

Если мы говорим про разрешение данной ситуации. Что делать? Есть два момента фундаментальных, которые мы точно будем делать при любом раскладе, в любой ситуации.

  1. Главное — не дожидайся конца паузы, все равно тебя сольют
  2. Необходимо резко отдаляться, вплоть до расставания. От ситуации зависит, но отдаляться мы будем. То есть мы должны перехватить ролевую инициативу. Это является необходимостью.

Многие боятся что-либо предпринимать и не решаются так поступить. В результате ты теряешь позиции еще больше, плюс становишься навязчивым.

Если у вас есть страх потери, вы результата не получите. Даже когда парень получил результат, примирение было с извинениями, но она видит, что ты страдал и ждал ее. Не проходит и недели, когда снова придет страх потери, который заставляет совершать опрометчивые поступки. И все возвращается в туже колею.

Поймите, что страх потери и есть первопричина, почему она уходит. Именно вследствие страха потери ты начал больше вкладываться, ты начал становиться более уступчивым, ты начал где-то прогибаться, подстраиваться, жить ее жизнью, ревновать. И устранить первопричину для нас является необходимостью. Не только для нашего спокойствия, но и для конечного результата.

Предложить самому перезвонить позже

В b2b продажах нет смысла давить на клиента. Решения не принимаются стразу, а требуют длительной подготовки. И если собеседник говорит о том, что не готов сейчас принимать решение, то имеет смысл (но не всегда) договориться о следующем звонке.

Один из вариантов ответа я вам перезвоню возражение будет предложить нам самим совершить повторный звонок. Это будет давлением на клиента. Но в нем есть и сои плюсы — вы пытаетесь перехватить инициативу. Если ваше предложение совершить повторный звонок будет принято, то с большей вероятностью можно сказать — это не подвешенный контакт, есть предварительная договоренность:

«Я вас услышал. Все дело в том, нас днем у нас много звонков и телефоны, как правило, заняты. Дабы вам не тратить время, вам будет удобно, если я сам перезвоню, скажем в конце недели?»

Примеры ответов на 7 основных возражений клиентов

Далее приведем несколько возможных вариантов ответов на возражения клиентов, встречаемые наиболее часто.

Возражение клиента «Дорого!»

  • Какая сумма бы вас устроила? Мы можем подобрать более дешевый, но не менее качественный аналог.
  • Да, возможно, это кажется дорогим. Но попробуйте разделить стоимость на 12 месяцев. Получается ежемесячно 990 рублей. Согласитесь, в месяц не так уж и дорого!
  • Цена на наш продукт – средняя по рынку. Убедитесь сами, сколько стоят аналоги от наших конкурентов.
  • Наша цена оправдывается безупречным качеством (далее следует перечислить объективные выгоды для клиента). Кроме того, вы станете обладателем нескольких приятных бонусов: именной членской карты, оплаченного купона на обучающий курс и т. п.

Последний вариант следует использовать в случае работы с VIP-сегментом.

В другом магазине дешевле!

Признаться честно, вы правы. Однако учитывайте, что в этом магазине нет бесплатной доставки и скидочных акций. Добавьте в цену все платные услуги – и вы получите в итоге стоимость, даже превышающую нашу. Безусловно, у нас дороже

Но обратите внимание на производителя. У них вся продукция китайского производства, в то время как мы реализуем только качественный продукт из Европы


Подробнее

Возражение клиента: «Я подумаю»

  • Это, конечно, хорошо, что вы хотите спокойно все обдумать и принять решение. Но учитывайте, что наша акция ограничена по времени – через 3 дня она уже закончится. Так что рекомендую поторопиться с ответом.
  • Отлично. Разрешите вам помочь в принятии решения. Какую дополнительную информацию вы бы хотели узнать о нашем продукте?
  • Без проблем! Может быть, вы хотите поделиться, что именно вас смущает и заставляет хорошенько подумать? Обо всех проблемных моментах я с удовольствием расскажу.
  • Конечно, подумайте. Рекомендую также поразмышлять на тему характеристик продукта (далее вновь перечислите очевидные выгоды для клиента, дабы перевести фокус внимания на них).

Все хорошо, но цена слишком высока для меня

Необходимо понимать, что такое возражение клиента принципиально отличается от приведенных ранее.

  • Благодарю вас за прямоту. Мы можем решить вашу проблему возможностью покупки в кредит. А как только вы станете нашим покупателем, в дальнейшем для вас будут доступны значительные скидки!
  • В таком случае назовите, пожалуйста, цену, которая бы вас полностью устроила. За какую сумму вы согласны сразу купить наш продукт? (Затем попробуйте подобрать подходящую модель по названной сумме).

Возражение клиента: «Мне не понравились ваши товары»

Спасибо за честный ответ! Поделитесь, пожалуйста, что именно вас не устроило? Вас легко понять, выбор из нашего ассортимента действительно сложный. Могу вам помочь. Но прежде ответьте, какие товары вы предпочитаете и что вас привлекает в них (здесь можете перевести беседу на выяснение преимуществ и выгодных характеристик продукта). А как вы отнесетесь к тому, что мы подарим вам образец нашего продукта? Попробуйте его. Если он действительно вас не устроит, мы принесем вам извинения. Очень жаль. Потому что вы не сможете по достоинству оценить нашу новинку – хит продаж в городе!

Мне сейчас некогда, поговорим позже

Даже такого рода возражения можно отработать!

  • Хорошо, но я не займу у вас много времени. Найдётся ли у вас буквально одна свободная минута?
  • Уточните, пожалуйста, удобное для разговора время. Я обязательно свяжусь с вами!

«Спасибо, я пока просто смотрю»

Возможные ответы на такое возражение:

Спасибо, что проявили любопытство. Может, вам интересно что-то вот об этой вещи? Всего одной минуты вашего внимания будет достаточно

Может быть, вас что-то конкретное заинтересовало? К примеру, у нас сейчас распродажа на продукцию из этой категории (назовите, какой именно) со значительными скидками! Замечательно, что интересуетесь! Тогда обратите внимание на этот продукт (называете его)


Подробнее

Техника DDL (установка deadline — предельного срока)

Суть в том, что мы немного надавливаем на клиента, создаем срочность в принятии решения. Нарушение deadline date, предельной даты следует ухудшение условий сделки или предложения. Понятное дело, что данная тактика может применяться далеко не во всех случаях. Но имеет место быть и часто применяется:

«Я понимаю. Вместе с тем хочу напомнить — срок действия акции/ выгодных условий действует лишь до…»

Важно то, что продажа может быть осуществлена если клиент видит свою выгоду. Если клиенту просто не интересно ваше предложение, то и установка deadline date не поможет

Ему не интересны те условия, что есть сейчас, они не будут интересны ему и в дальнейшем. Не стоит пытаться заменить этапы выявления потребностей презентацией продукта. Для успеха предложение должно опираться на выгоды.

Основные виды возражений в продажах

Существует классификация типов возражений. С каким случаем столкнулись вы, можно определить, если понятна причина отказа.

По инерции. Некоторым людям гораздо привычнее автоматически отказаться от любых предложений, нежели согласиться. Сделайте вторую попытку — скорее всего, обратившись повторно, вы сможете заинтересовать клиента.

Сомнения. Ситуация, когда человек уже отказался, но колеблется в правильности решения. Расскажите собеседнику, чем именно ваш товар будет ему полезен. Это позволит справиться с нерешительностью и убедить в необходимости покупки.

«Да, но…» Покупателя полностью устраивают характеристики продукции, за исключением одной

В данном случае еще раз расскажите о преимуществах вашего товара, акцентируя внимание на том, которое решит проблему клиента.

«Да, но не сейчас». Потребитель хоть и заинтересован в предложении, но не готов купить товар прямо сейчас

Причин может быть две: нежелание покупать либо отсутствие возможностей, например денег.

Решительный отказ. Вы не сможете переубедить человека и продать продукт, в котором у него нет потребности.

Работа с возражениями в продажах: 5 основных шагов

При работе с возражениями главный секрет — оставаться на стороне клиента. Вам нужно стать его союзником и постепенно убедить в пользе товара. Предлагаю для отработки возражений в продажах следовать этим четырем шагам.

Выслушать и понять

С первого шага вы начинаете выстраивать доверительные отношения с клиентом. Вести себя нужно соответственно — вежливо, с пониманием, соглашаясь с доводами клиента.

Для начала выслушайте

Так вы покажете, что вам важно узнать мнение человека, и заодно поймете, какой стратегии придерживаться в отработке его возражения. Постарайтесь вникнуть в его опасения: почему для него важно именно это, как это затрагивает его жизнь или бизнес, какие альтернативы можно ему предложить

Присоединиться к клиенту

Первая ответная реплика в алгоритме работы с возражением — это присоединение к клиенту. С помощью техники присоединения вы показываете, что поняли клиента и находитесь на его стороне в этом вопросе.

Начать присоединение можно со слов «понимаю», «вы правы», «это верно», «действительно». Дальше можно немного перефразировать слова клиента — это покажет, что вы его выслушали и поняли.

Потом вы можете задать открытые уточняющие вопросы — это поможет вам скорректировать свою стратегию отработки возражения и раскрепостить клиента.

Перейти к отработке возражения

На этом этапе алгоритма вы непосредственно отрабатываете возражение. Если у вас есть аргументы в пользу товара — приводите их, либо предлагайте альтернативное решение.

Уточнить, остались ли дополнительные вопросы

На этом этапе борьбы с возражением нужно уточнить, как клиент вас понял. Возможно, в процессе у него появились еще возражения, которые также придется отработать.

Спрашивайте вежливо, но твердо. Это должно выглядеть как помощь, а не как уговоры или «впаривание».

Перевести сделку на следующий этап

Это важный шаг алгоритма работы с возражениями. Многие начинающие продажники забывают или боятся двигать сделку дальше и ждут реакции клиента. Это критическая ошибка — клиент почувствует неопределенность и может либо сорваться со словами «мне нужно подумать», либо начнет выискивать новые возражения.

Каким будет следующий этап сделки — зависит от вида продажи. Для продаж по телефону это либо высланное коммерческое предложение, либо назначенная встреча. При очной работе с менеджером — подписание документов, договоренность о пробной поставке или выход на лицо, которое принимает решения. При продажах в магазине можно предложить выбрать комплектацию или сразу оформить покупку.

Давайте рассмотрим пример работы с возражениями по этому алгоритму.

Пример работы с возражениями

Как видите, в этом примере все этапы работы с возражениями — выслушали клиента, присоединились к нему, показали понимание проблемы, аргументировали цену и предложили перейти на следующий этап сделки.

Готовые решения

Все мы любим готовые решения (я не исключение). Поэтому для Вас приготовил ответы на самые популярные фразы клиентов, когда они сомневаются в покупке.

Методы работы с возражениями написаны по разным техникам. Не вдаваясь в подробности, берите и используйте.

Очень дорого

Это очень хорошо, что Вы так серьёзно относитесь к своему бюджету. Скажите, пожалуйста, цена – это единственное, что Вас смущает, или же есть то, что хотелось бы улучшить в товаре/услуге?
Именно поэтому у нас приобретают те люди, которые не хотят платить дважды;
При покупке люди хотят получить высокое качество, отличный сервис и минимальную цену. И знаете, невозможно поддерживать на уровне качество и сервис при низкой цене

А что для Вас важно из этого?

Я подумаю

  1. Клиенты часто говорят “Я подумаю”, когда хотят вежливо отказать. Скажите, пожалуйста, что именно Вам не нравится?
  2. Да, пожалуйста. Как удобно. Только уточните какой дополнительной информации вам не хватает, чтобы озвучить своё решение?
  3. Скажите, пожалуйста, вам в целом наше предложение нравится или же что-то смущает?

Отправьте коммерческое предложение

  1. Обязательно отправлю. Тогда буквально на пару вопросов ответьте, чтобы понять, какое предложение Вам отправить. Хорошо?
  2. С удовольствием это сделаю после нашей встречи, на которой обсудим все тонкости и спец. условия, которые Вы можете получить. У Вас же офис находится на s____?
  3. Вам наверняка каждый день присылают массу предложений. Я очень ценю Ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что для Вас сейчас актуально, чтобы не отправлять всё подряд?

Не интересно

  1. Вполне допускаю. Именно поэтому я не настаиваю на сиюминутном сотрудничестве! Для начала я только предлагаю встретиться и познакомиться, чтобы в дальнейшем Вы знали, куда обратиться, если возникнет необходимость;
  2. А на каких условиях Вам была бы интересна работа с нами?

Скидку если дадите 30%+, то куплю

  1. Я с удовольствием дам Вам такую скидку, если наша наценка будет составлять в 2-3 раза больше. Мы же специально цены не задираем, чтобы Вы получали предложение по максимально выгодной цене;
  2. Были случаи, когда клиент получал такую скидку. В первом случае, это когда s___, а во втором случае, когда s____. Если Вы попадёте под эти условия, то я обязательно согласую для Вас более низкую стоимость.

У других дешевле

  1. Всегда найдется тот, кто предложит дешевле. Вопрос один, на качестве или на сервисе они экономят, раз дают такую цену?!
  2. Если для Вас цена является единственным критерием выбора, и на другие показатели Вам всё равно, то лучше Вам пойти к ним. Или давайте я расскажу подробнее, чем мы отличаемся, и почему наше сотрудничество будет более выгодным для Вас.

Мы работаем с другими

  1. Я ни в коем случае не призываю Вас прямо сейчас отказаться от их услуг. Я предлагаю рассмотреть вариант, как наши возможности могут дополнить те, что у Вас уже есть;
  2. Налаженные связи это хорошо. Как раз наше предложение будет поводом снизить цену у действующего поставщика.

1. Как правильно реагировать на отрицание: основные правила

Многие продавцы и менеджеры не знают, как правильно вести себя с покупателем или будущим партнером, чтобы расположить его к себе. Главная задача – это продать, помните об этом.

Существует простая инструкция, как вести себя при работе с возражениями:

  1. Всегда до конца выслушивайте своего собеседника, не перебивайте его.

    Только после того, как он все выскажет, вы сможете на основе услышанной информации помочь ему подобрать нужный товар или понять причину отказа, следовательно, устранить недостатки в работе.

  2. Никогда не оправдывайтесь.

    Как известно, клиент априори прав.

  3. Если вы не разобрались, что именно не устраивает покупателя, то задайте ему несколько вопросов для понимания сути проблемы.

    Не пытайтесь решать всё наобум!

  4. Согласитесь хотя бы с одним упреком от клиента.

    Таким образом, человек почувствует поддержку и увидит в вашем лице соратника.

  5. После того, как оппонент все выскажет, признайте, что его претензии имеют место быть и извинитесь от лица компании.
  6. Когда собеседник завершит свою речь о том, почему он отказывается от предоставляемых услуг/товаров, вы сможете на основании озвученных недостатков сформировать целый ряд положительных качеств продукции.

    Это станет аргументом, который сможет привлечь покупателя и переубедить его.

Схематически это выглядит так:

Звучит всё очень просто, но в реальности схема исключительно редко работает именно так, как озвучено выше.

С алгоритмом стоит работать и работать, чтобы покупатель, в конце-концов, согласился и сделал выбор в пользу вашего товара.

Ответ на возражение №7: «Нужно много времени»

Очередное классическое возражение, за которым скрывается вопрос: «Получу ли я желаемый результат, если на тренировки у меня не хватает времени?»

В этом случае стоит обратить внимание на гибкость тренировочного графика. Клиент должен понять, что здесь ему обеспечат такой уровень комфорта, при котором даже одна тренировка в неделю будет идти ему на пользу

Подчеркивайте важность наличия персонального тренера, который может чуть больше, чем всё. Ответ на возражение

Частота (сколько раз в неделю) и длительность (как долго) ваших тренировок всегда обсуждается с персональным тренером при первом посещении клуба. Весь ваш тренировочный процесс будет построен с учетом вашего рабочего графика и оптимальные нагрузки будут подобраны таким образом, чтобы вы могли качественно тренироваться и в то же время хорошо восстанавливаться. Мы всегда подбираем условия, подходящие именно для вас

Ответ на возражение. Частота (сколько раз в неделю) и длительность (как долго) ваших тренировок всегда обсуждается с персональным тренером при первом посещении клуба. Весь ваш тренировочный процесс будет построен с учетом вашего рабочего графика и оптимальные нагрузки будут подобраны таким образом, чтобы вы могли качественно тренироваться и в то же время хорошо восстанавливаться. Мы всегда подбираем условия, подходящие именно для вас.

Возражение «посоветуюсь»

При работе с возражением «посоветуюсь» используйте ту же самую стратегию, что при работе с возражением «Я подумаю». Нужно продемонстрировать, что цикл сделки уже завершен. Сообщите клиенту, что, принимая решения, нужно учитывать различные мнения, а затем поинтересуйтесь, как сам клиент находит для себя данный продукт. Спросите: «Вам самому продукт нравится?» Нам необходимо понять истинность данного возражения. Далее спросите: «Как думаете какие могут быть сомнения у его супруги, руководства и т.д.?»

Решение: в сегменте b2b можно поинтересоваться у клиента, какая у них процедура принятия решения, какие участники сделки будут задействованы и т.д. Если клиент делится этим с вами, то ваша основная задача – предложить клиенту содействие в этом вопросе. Для этого вам предложить клиенту присоединиться на каком-либо этапе рассмотрения. Это увеличит ваши шансы продажи.

Возражение посоветуюсь

Для начала нужно разобраться в причинах, которые побуждают клиента озвучить это сомнение. Оно может возникнуть в трех основных случая.

Первое — клиент действительно не может самостоятельно принять решение. Например он не обладает необходимыми знаниями или не обладает правом принимать решения.

Второе — клиент хочет взять паузу для того, чтобы взвесить все за и против. Другим вариантом этого случая является возражение «Я подумаю».

Третье — клиент пытается уйти от контакта с вами вообще. Это отказ от продолжения сделки. Клиент считает, что лучше придумать подобную отмазку, чем просто сказать «нет».

Если в целом клиента все устраивает и он просто не может самостоятельно принять решение, то стоит помнить — другие советчики с большой вероятностью попытаются отговорить вашего клиента. Они могут быть не заинтересованны в вашем предложении, они также могут быть не компетентны в определенных вопросах. А ваш клиент может быть не в состоянии донести до своих советчиков все ключевые преимущества.

Возражение посоветуюсь — стратегия аргументации

Поэтому стратегия для работы с сомнением надо посоветоваться проста:

  • Первое — мы пытаемся сделать так, чтобы клиент принял сам решение. Если у него есть причины для сомнений, то развеиваем их
  • Второе — если клиент все же собирается советоваться, то ему нужно предоставить исчерпывающую информацию для советчика. А еще лучше, если у вас будет возможность самому пообщаться с тем, с кем ваш клиент будет советоваться