Customer experience: strategies, importance, and examples

Пример плохого клиентского опыта.

К этому моменту мы, вероятно, все пережили вялый опыт клиентов. Истории кажутся довольно бесконечными — однако, в эпоху технологий, одна выделялась среди остальных, в области, о которой вы можете думать не так быстро.

Блэйк Морган писал о «Groupon» и о том, как трудно удалить базовый аккаунт, и как это создаёт плохой клиентский опыт. Прозрачность очень важна для создания отличного клиентского опыта, поэтому она вызывает неприятные ощущения, когда компания заставляет казаться, что из ситуации невозможно выйти. Все люди ожидают, что они смогут зайти в их онлайн аккаунт, зайти в настройки, нажать на кнопку «удалить», и аккаунт удалится – такое просто невозможно в этом случае.

Морган объясняет, что причиной этого может быть раздувание пользовательских метрик. Увеличение числа пользователей подтверждает ключевым заинтересованным сторонам, что их маркетинг работает, когда в действительности они могут просто мешать пользователям уходить самостоятельно. «Непрозрачная» компания может быть результатом плохих практик, и эти практике выходят в плохой клиентский опыт.

Компания, предоставляющая хороший клиентский опыт, делает усилия, чтобы восхитить клиентов на всех точках касания.

Types of customer satisfaction survey questions

When building your customer satisfaction survey questions, the type of question you choose to ask can make a big difference to the insights you receive and your ability to improve the experience.

Here are the types and some sample customer satisfaction survey questions to help you decide which will get you the answers you’re looking for.

Likert scale questions

A Likert Scale question provides customers with options for their response from one extreme to another (i.e. satisfied to unsatisfied), with or without a neutral response.

For example, a five-point Likert scale question might look like this:

How satisfied are you with our service?

1. Very satisfied.
2. Moderately satisfied.
3. Neither satisfied nor dissatisfied.
4. Moderately dissatisfied.
5. Very dissatisfied.

An even Likert scale question removes the middle response to provide a binary choice.

How satisfied are you with our service?

1. Very satisfied.
2. Moderately satisfied.
3. Moderately dissatisfied.
4. Very dissatisfied.

These types of questions are simple to understand and answer, and will provide you with quantifiable data as to how satisfactory the experience is. However, the real attitude of your customers can’t usually be deduced by just this type of question alone. Customers might have specific drivers that aren’t highlighted by this question, or they might feel reluctant to choose an “extreme” option, even if it is true for their experience.

Binary questions

Binary questions provide you with the quickest response to any feedback survey question. By asking a simple yes/no question (or its equivalent), you can get the general sense of whether customers’ needs have been met.

For example, you could ask:

Were you satisfied with your experience with us?

[Smiley face/Unhappy face]

Did you find what you were looking for today?
[Yes/No]

Again, this does not provide you with the full context of their answer.

Multiple choice questions

Multiple choice questions can enable you to find out more about customers and their experiences.

For example, you could ask:

Which of our services was most useful for you today?

This type of question can be more leading for your customers, as you are providing the text answers for them to choose from. However, it can offer you more insight than a simple binary or Likert scale question.

Open-ended questions

This type of question allows your customer to provide a description in their own words of how satisfied they are with your products or services.

For example, you could ask:

What could we have improved on today?

Open-ended questions can give you a much more specific insight into a particular customer’s problems or highlights. However, they are also higher effort for your customers – which may put them off responding.

Как измерить Клиентский опыт.

1. Проанализируйте результаты опроса клиентской удовлетворённости.
2. Определите скорость и причины для клиентского оттока.
3. Спросите клиентов, какой продукт либо особенность они хотели бы видеть.
4. Анализируйте тенденции поддержки клиентов.

1. Анализируйте результаты опроса клиентской удовлетворённости.

Регулярно проводя опросы клиентской удовлетворённости, или во время значимых моментов в пути клиента, вы сможете получить знания о клиентском опыте с вашим продуктом или услугами.

Отличный способ измерить клиентский опыт – это Чистая оценка промоутера (NPS). NPS измеряет желание ваших клиентов советовать бренд друзьям, семье, коллегам. Это определяется клиентским опытом, который вы предоставляете. NPS можно измерить с помощью приложения inBook – планшет обратной связи.

Измеряя NPS, обязательно учитывайте данные в совокупности по группам. Так как на качество обслуживания клиентов влияют несколько групп, вам необходимо иметь чёткое представление о производительности и качестве, которая зависит от нескольких точек данных. Что значит NPS для продукта? Что значит NPS для групп обслуживания клиентов по каналам связи (телефон, электронная почта, чат и т. д.)? Какое влияние оказывает NPS на продажи? Что такое NPS для участия в маркетинговом вебинаре?

Несколько точек данных должны быть учтены, чтобы определить NPS общего клиентского опыта. Ваши клиенты, вероятно, хотели бы поделиться отзывами, так дайте им эту возможность. Анализ NPS, основанный на нескольких точках касания на протяжении всего пути клиента, скажет вам что вам надо улучшить, в какой сфере вы превосходны, и c какими группами клиентов вы можете связаться для пропаганды и рекламы вашего бренда.

Можно легко подделать и исказить результаты NPS, так что будьте честны с данными, и принимайте их лично, когда вы видите, что о вас думают клиенты. Если результаты показывают, что клиентский опыт мал то будьте готовы делать изменения. Если результаты показывают большой клиентский опыт, погрузите в работу команды-на-команду, чтобы убедиться, что вы соответствуйте всем стандартам. И убедитесь, что вы следите за отзывами клиентов, будь то позитивные или негативные, ведь связь с клиентами может улучшить ваши отношения и улучшить удержание клиентов и результаты лояльности. 

2. Определите скорость и причины клиентского оттока.

Отток всегда случается – это неотъемлемая часть бизнеса

Но очень важно регулярно изучать причины оттока, когда он случается, чтобы предотвратить отток по тем же причин в будущем. . Убедитесь, что вы регулярно анализируете число ушедших клиентов, определяя – увеличилась ли скорость оттока, или наоборот уменьшилась, изучаете причины оттока, и выясняете, какой действие позволит предотвратить уход будущего клиента

Убедитесь, что вы регулярно анализируете число ушедших клиентов, определяя – увеличилась ли скорость оттока, или наоборот уменьшилась, изучаете причины оттока, и выясняете, какой действие позволит предотвратить уход будущего клиента.

3. Спросите клиентов, какой продукт или особенность они хотели бы видеть.

Создайте некое обсуждение или форум для ваших клиентов, чтобы они на нём предлагали новые продукты или особенности, чтобы сделать ваши решения более полезными для проблем, которые пытаются решить клиенты

Неважно, в какой форме будет ваш форум – или опрос на электронной почте, либо тема в социальной сети – просто дайте клиентам возможность предлагать и, тем самым, изменять и улучшать бренд. Это не значит, что вы должны удовлетворять каждое клиентское предложение

Но если есть тенденции, протекающие снова и снова, то, возможно, что они стоят исследования и инвестиций в R&D (исследования и разработки).

4. Анализируйте тенденции из тикетов службы поддержки клиентов.

Ещё одна регулярная практика, чтобы убедиться, что вы создали положительный клиентский опыт, — это копаться в тикетах, которые ваша служба поддержки клиентов обрабатывает каждый день. Если существуют всё время повторяющиеся проблемы, которые доставляют множество неудобств для клиентов, то постарайтесь их решить – либо создав более понятные инструкции для пользования продуктом, или модернизируйте продукт для более простого использования. 

The “Best” Approach For Customer Retention & Satisfaction Surveys

The best approach to customer retention is to monitor customer satisfaction and build customer relationships.

Customer retention by its very nature is individualized and will vary by the kind of product or service provided, the types of customers served, the number of customers served, the longevity and frequency of customer/supplier interactions, and how you intend to grow your business.

Post Purchase Evaluation

Satisfaction feedback is obtained from the individual customer at the time of product or service delivery (or shortly afterward). This type of satisfaction survey is typically used as part of a CRM (Customer Relationship Management System) Retention System and focuses on maintaining a long-term relationship with the individual customer.

Periodic Satisfaction Surveys

Satisfaction feedback is obtained from groups of customers at periodic intervals to provide an occasional snapshot of customer experiences and expectations. This type of survey monitors the general “health” of the company and products and can be used to provide tracking benchmarks.

Continuous Satisfaction Tracking

Satisfaction feedback is obtained from the individual customer at the time of product or service delivery (or shortly afterward) and then periodically thereafter. Customer retention scores based on the satisfaction tracking surveys will provide flags and a management tracking tool to assure quality is at high levels over time.

Customer Retention provides an understanding of the customer’s expectations and satisfaction. Satisfaction surveys typically require multiple questions that address different dimensions of the satisfaction concept. Satisfaction measurement includes measures of overall satisfaction, satisfaction with individual product and service attributes, and satisfaction with the benefits of purchase. Retention measurement is like peeling away layers of an onion— each layer reveals yet another deeper layer, closer to the core.

At a Minimum, Customer Retention Surveys Should Address:

• Service concerns that seem to cause customers to leave
• An evaluation of the competitiveness of current pricing
• An evaluation of advertising campaigns, features, and benefits promised and delivered
• An evaluation of competitor advertising campaign
• Implement an “exit interview” to determine why the customer is leaving or has left
• Develop a customer retention problem escalation program that has the power to present incentives, counter-offers, or resolves all problems

Each of these methods will increase retention through customer intercept, development of measures to key in on customer problems, and measures of the degree of success.

To start increasing your customer retention rates, sign up for a free Qualtrics account.

Want to learn more about how to increase customer loyalty and boost customer retention? Dig deeper with our guides.

• What is Customer Loyalty?
• How to Measure Customer Loyalty
• Tips for Customer Loyalty Incentive Programs
• What Factors Drive Customer Loyalty
• Customer Retention Programs
• What is Customer Lifetime Value (CLV) and How to Measure It
• What is Customer Churn and How to Measure and Prevent It

3 pillars of CX that come to life in mobile

A mobile-first mindset is about understanding and optimizing the moments that matter, no matter when or where they might occur. In today’s age, this means user first. A powerful CX program will include a word class strategy coupled with a world-class digital customer experience software platform.

Be personal

Mobile is arguably the most personal of any channel. It never leaves your side, it’s your connection to friends and family and it’s predominantly used for social interactions. We’ve become accustomed to using our mobiles in a conversational, personalized way – and interactions with brands are no different.

Think of a typical brand interaction, with a set series of questions a user is forced to go through as part of a customer experience survey. It can feel robotic and even repetitive — the polar opposite of almost every other interaction we have with our phones. Imagine instead a more conversational interaction, where a consumer ‘chats’ naturally with a brand as is having a conversation with a friend. It feels natural on mobile and encourages the user to give their honest, open feedback – something which is gold dust when it comes to understanding the emotions and sentiments that drive their behavior.

Best Practices: Discover how to humanize the mobile experience further. 

Be predictive

The ultimate goal of any modern CX program is to provide a crystal ball on customer behavior and move away from just reacting to problems when they occur and towards predicting behavior — for example, customer churn — and then stepping in at the right moment before it becomes a problem. To do that, you need a complete view of the customer across every channel — including mobile. Without it, your picture of the customer is incomplete.

Take retail as an example; we saw earlier how 56% of every purchase decision is influenced by mobile. Without mobile as a part of your customer experience program, you’re missing more than half of the decision-making process – now, would you be comfortable making critical business decisions with that level of certainty? Customer experience leaders bring together their experience and operational data across devices to understand the complete customer journey, allowing them to understand how they combine to create a customer experience and where improvements can be made to have the biggest impact.

Be embedded

We’ve covered how mobile is key in collecting data to understand the customer experience and how, when brought together with data from every touchpoint, paints a rich picture of customer behavior and the sentiments and emotions that drive them. But what do you do with all that data?

Put simply, you embed it throughout the organization so everybody knows exactly what they need to do to provide an amazing customer experience. That means integrating your customer intelligence in the systems and processes you’re already using, making it easy to respond to and close the loop with customers. It means giving everyone in the organization access to the right data to make the decisions they need to improve the experience for the customer.

Почему клиентский опыт является частью маркетинга

Сегодня обслуживание клиентов считается приоритетным направлением для бизнеса. Прежде чем вложить деньги в покупку, люди изучают отзывы, смотрят обзоры и советуются с друзьями. Нет необходимости полагаться на то, что бренды говорят о своем продукте. Лучше узнать, что о нем думают те, кто уже приобрел товар. Хороший сервис удерживает клиентов: довольный покупатель — это постоянный покупатель, который приносит доход компании. Положительные отзывы помогают бизнесу расти и повышают доверие клиентов. Упоминание о компании в позитивном ключе оказывает более сильное влияние на потенциальных покупателей, чем любые другие способы продвижения.

Эмпатия и оптимизация

Однако одного понимания клиента недостаточно

Важно создать такой контент и таким образом спроектировать его расположение на страницах мобильного приложения или Интернет-портала, чтобы просто не оставить шанса посетителю поступить иначе, чем мы того ждем. Поясним на примере еще одного проекта из практики EPAM Empathy Lab.

Заказчик – Американский Красный Крест, одна из ведущих общественных организаций в США. В ее задачи входит поддержка пострадавших от стихийных бедствий, обучение населения навыкам спасения жизней, предоставление международной гуманитарной помощи. Успех организации целиком зависит от активности добровольцев, щедрости и отзывчивости граждан. Поэтому, несмотря на свой некоммерческий характер, Красный Крест вынужден использовать методы и инструменты продаж из арсенала ритейл-компаний.

Наша компания была приглашена для обновления корпоративного портала www.redcross.org на базе платформы Oracle Commerce с целью решения двух задач – добиться увеличения объема финансовых пожертвований и повысить количество людей, записавшихся на курсы. Специалисты компании провели серию A/B-тестов, проанализировали соотношение между числом посетителей, с одной стороны, и объемом поступивших денежных средств пожертвований и количеством записавшихся на курсы, с другой стороны. Инструменты веб-аналитики помогли определить основные факторы, влияющие на показатели конверсии.

На основе полученных данных были обновлены целевые страницы портала. Наиболее сложной задачей было показать, что движет теми, кто участвует в благотворительной деятельности, показать, что «покупают» жертвователи, донести эмоции и бескорыстную заботу о благополучии других через контент и дизайн, заставить посетителей испытать чувство эмпатии. При изменении страницы для записи на курсы был изменен акцент с регистрации (что раньше считалось приоритетом) на вдохновение и сильное желание достичь чего-то или стать кем-то. Соответствующим образом было изменено расположение элементов на странице и обновился контент. Сравнительно небольшие по трудозатратам изменения на страницах сайта позволили добиться роста конверсии на 20% для материальных пожертвований и на 10% для записи на курсы.

В результате A/B-тестирования удалось также улучшить продающую страницу для сбора пожертвований. В частности, к существовавшему полю, где посетитель мог ввести любую сумму благотворительной помощи, были добавлены поля с возможностью выбора нескольких вариантов объема пожертвований. В результате сборы пожертвований выросли на 12%.

В целом реализация всего проекта дала возможность Американскому Красному Кресту увеличить свой ежемесячный «доход» в среднем на 400 тысяч долларов США. Именно – благодаря созданию хорошего клиентского опыта, т.е. опыта, приносящего компании материальные бонусы и позволяющего прийти к нужному успеху.

EPAM Empathy Lab

UX-доработки: USABILITYLAB для Альфа-Банка

Альфа-Банк, как и многие другие банки, продвигающие идею банкинга как нового цифрового продукта, постоянно работают над усовершенствованием доступности своего приложения для разных групп пользователей. В этом им помогает команда USABILITYLAB.

Так, в 2019 году приложение Альфа-Банка заняло первое место в рейтинге доступности для слабовидящих. Всего в рейтинге приняли участие 15 российских банков. Кроме того, мобильное приложение Альфа-Банка было признано агентством Markswebb лучшим в России. Мобильным приложением активно пользуется более 80% клиентов Альфа-Банка. Рейтинги приложения в App Store — 4,9 из 5; в Google Play — 4,8 из 5.

Don’t take customer loyalty for granted

If you’re serious about retention, it pays to find simple ways to recognize and reward customers for their brand loyalty.

This can be anything from a financial incentive to just a simple thank you.

“You can say, ‘Hey, thank you so much for shopping with us for five years,’ or, ‘I see this is your 30th order with us,’” says Holly.

If a customer’s support issue is especially time-consuming or frustrating, just fixing it for them may not be enough. A free gift card or a discount on their next purchase may be what they need to forget the ordeal.

Companies often invite their best customers to a “preview night” for new product launches so that they can be among the first to find out what’s new. You can also invite your most loyal customers to trial a new offer before it goes to market. They’ll appreciate the exclusive opportunity, and their feedback may include some legitimately valuable customer insights.

Improve your customer service

Customer service is the backbone of a great customer experience, and can be a powerful differentiator in the eyes of your customers. People don’t just buy from you because your product meets their needs – they buy because they feel confident they’ll get support when they need it. The data show that time and again, customers who experience great service buy more and stay loyal to brands for longer. For instance, American Express found that customers were willing to pay 17% more with a business that offered great customer service.

Delivering great customer service relies on a few different things. Your employees need to be hired, trained, coached, and supported with a view to growing customer service skills and behaviors. Your business culture needs to promote delivering on quality, not just on speed and efficiency. And the infrastructure your business runs on, including CRM tools and experience management platform, needs to be flexible, scalable, and easy to use.

Take action:

Some ways to improve your customer service include:

• Offering multiple channels for support – part of your omnichannel approach
• Optimizing wait and response times – which could mean a strategy that mixes digital and in-person support
• Closing the loop with customers – turning every experience into a positive outcome
• Using benchmark metrics like CSAT, CES, and NPS to make sure you are continually improving

Decide when to send it

Timeframes for survey research can vary depending on your business goals, resources, and audience makeup. Some customer satisfaction surveys only make sense at a certain point in time, while others are more general and can be sent out periodically. For example:

• Post-purchase evaluation: Feedback from an individual customer at the time a product or service is delivered, or shortly afterward. Again, this will depend on the product. For example, if the recipient bought a pair of trainers then you might send the survey earlier than if the recipient bought a new car.
• Periodic satisfaction surveys: Feedback from targeted groups of customers to provide periodic snapshots of customer experiences. An annual customer survey is an example of periodic satisfaction surveys.
• Continuous satisfaction tracking: Regular surveys (daily, monthly, or quarterly) that provide continuous satisfaction feedback on post-purchase evaluations over the entire customer lifecycle. More and more channels are being used for this too, as businesses try to meet the customer where they are in real-time.

Remember, if you’re sending periodic or continuous surveys, the goal is to collect like-for-like data, so make sure your questionnaire is consistent and resist the urge to make any tweaks or changes unless they’re absolutely necessary. Even changing question order can affect your results.

Which of these metrics is best at measuring the overall customer experience?

There is some debate around which of these high-level metrics (or what combination) produces the best results for brands.

According to the research firm Gartner, CES outperforms NPS and CSAT in predicting customer repurchase and increased spending, as seen in the chart below. Keep in mind that Gartner now owns the firm that creates the Customer Effort Score, so their findings may be biased.

Source: iScoop

On the other hand, consulting firm McKinsey had this to say about the importance of customer satisfaction (CSAT):

Each of these metrics has positive and negative attributes. In practice, you’ll probably need to track more than one of these metrics to get a holistic picture of how well your journey is working.

Step 2: Align metrics to the purchase journey

The purchase journey usually includes 4–5 steps, and the metrics you use to measure each will differ. Your journey map might have more or slightly different stages, but this general framework applies to most B2C customer journeys.

The critical question to answer in this step is, “Does each phase of our journey perform its primary goal?”

Source: Created by author

Here are some key questions and measures for each of these phases:

Формула эффективного клиентского сервиса

Сервис (или клиентский опыт) можно представить простой формулой: С = О – В, где О – ожидания потребителя, а В – восприятие реального опыта.

Представьте: вы отправились в кафе или магазин, впервые, до этого увидев только рекламу или вывеску. Если ваши ожидания оказались выше реальности, вы получите ужасный сервис: липкий расшатанный стол, только наличный расчет или узкий ассортимент. Последствия очевидны: жалобы, разочарование, и вы повторно не посетите данное кафе. Если же реальность превзошла ожидания – это WOW-сервис (комплимент, дополнительные услуги и пр.). Такое обслуживание приносит рекомендации, повышение чека и лояльного клиента.

Не обязательно в сервисном случае ждать чуда. Даже знак «равно» между ожиданиями и реальностью – хороший знак для бизнеса. Чтобы каждый клиент был доволен, удовлетворите его базовые ожидания. Загвоздка только в том, что ожидания нужно знать.

How to choose the right CX survey questions

Your customer experience survey questions should give you enough detail to gather insights you can act on, but not be so exhaustive that respondents are over-taxed and end up zoning out – or even dropping out – of your survey.

Remember, your questionnaire has two functions.

1. It helps you discover how customers think and feel about your brand
2. It allows you to measure your progress over time by quantifying your performance in measurable units.

With that in mind, aim to include a mix of metrics-based questions with more exploratory items that give your customers room to express themselves.

These might include:

• NPS (Net Promoter Score) to measure customer loyalty and brand advocacy
• CSAT (Customer Satisfaction Score) to measure how well you are meeting customer expectations
• CES (Customer Effort Score) to find out whether doing business with you is smooth and easy
• Likert scale questions that allow customers to express degrees of agreement or disagreement with statements
• Multiple choice questions that allow respondents to select one or more answers from a list
• Open text fields. These provide insights that you may not have been looking for with closed questions, and with tools such as text analytics software, it’s now easier than ever to analyze them and pull out insights, and actions, from thousands of open-text responses.

Tools to help you with your journey mapping

Being able to link operational data to key touchpoints in a customer journey is transformative for organizations. This is because improving segments of the customer journey will see a direct impact on your business. The Qualtrics Journey Optimizer helps you do just that. By analyzing areas for improvement in the customer journey, organizations can take actions that will have maximum benefit for their customers, and the business too.

With Qualtrics CustomerXM, you’ll:

• Create a common understanding throughout your workforce of how a customer interacts with your organization, and you’ll know the roles and responsibilities of your different teams
• Develop empathy and collaboration between teams, working together to achieve the same outcome
• Develop a shared sense of ownership of the customer relationship which ultimately drives a customer-centric culture

Три метрики управления клиентским опытом

Перейдем к делу и посмотрим на метрики, которые покажут как у вас обстоят дела с управлением клиентским опытом. Вот три кита вашей аналитики управления потребительским опытом: индекс потребительской лояльности (NPS), показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) и показатель усилий со стороны пользователя (CES).

Индекс потребительской лояльности (NPS)

NPS — это простой и быстрый способ оценить лояльность ваших клиентов. NPS-опросы не занимают много времени: как правило, они состоят всего из одного вопроса в духе “Насколько вы готовы порекомендовать нашу компанию друзьям или знакомым”, десятибалльной шкалы и поля для комментариев клиента.

Пример NPS-опросника

Еще одно преимущество: результаты NPS-опросов легко собрать и проанализировать по сегментам, чтобы понимать, с клиентским опытом какого сегмента вам удается работать хорошо, а над каким сегментом нужно еще поработать.

Как посчитать NPS:

Подробнее про то, как вычислить, анализировать и улучшать индекс NPS, читайте в нашей статье.

Показатель удовлетворенности пользователей (CSAT)

CSAT — такой же простой и эффективный способ узнать у пользователя, насколько он доволен вашей работой на любом определенном этапе. CSAT-опросы часто используются после совершения транзакций или обращения в службу поддержки. К примеру, вот так выглядит оценка операторов в Carrot quest:

Как посчитать CSAT: Если это не предусмотрено в форме оценки, назначьте балл каждому из ответов, сложите все поставленные ответы и разделите их на количество пользователей. Подробнее про эту метрику можно почитать в нашей статье про удовлетворенность клиентов.

Оценка пользовательских усилий (CES)

Еще одна популярная метрика, связанная с клиентским опытом, — оценка пользовательских усилий (CES). По форме оценка пользовательских усилий напоминает CSAT, но преследует другую цель — выяснить, насколько легко пользователю было совершить какое-либо действие в вашем сервисе.

Как правило, чем легче пользователю решать свои задачи с помощью вашего сервиса, тем лучше его клиентский опыт. CES — метрика, которая поможет увидеть факторы, отталкивающие пользователей от работы с вами.

Сопоставление результатов анализа всех трех метрик покажет вам полную картину клиентского опыта со всеми сильными и слабыми сторонами. Соответственно, вам будет удобнее работать над его управлением — вы будете знать, что стоит совершенствовать в первую очередь. Тем не менее, каждая из этих метрик по отдельности тоже будет очень полезна.

Why use a customer journey map

Journey mapping creates a common understanding for the organization of how a customer interacts during different stages of the customer lifecycle, and the roles and responsibilities of the different teams in charge of fulfilling that experience.

It will also bring an organization together, and foster empathy and collaboration between teams because people will know what is required from everyone in the business to deliver the experiences that customers expect. This will help you to develop a shared sense of ownership of the customer relationship, which ultimately drives a customer-centric culture. With everyone working towards a common goal, communication of what you learn about the customer and the journey they go through is vital in order to drive best practices throughout the organization.

Your journey mapping will influence your journey analytics across the business. So for example, it will determine what you ask, who you ask, when you ask, why you ask it and how you ask questions in your Voice of the Customer Program.

Self-service help will be the first choice

In 2022, companies should ensure that customers are able to find answers to their questions using a wide-range of self-service options.

Today, 67% of customers prefer self-service over speaking to a company representative.

Furthermore, 91% of customers would use an online knowledge base, if it were available and tailored to their needs.

Customers are willing to find the answers themselves. So much so, that by 2030,  that a billion service tickets will be raised automatically by customer-owned bots.

To handle this demand, companies are turning to Artificial Intelligence (AI).

In 2019, 25% of all customer interactions were automated through AI and machine learning. With 90% of companies now planning to deploy AI within 3 years, this number is expected to grow to 40% by 2023.

In the short-term, you need to make sure that when a customer has a problem, the right tools are available to them, so they can solve it, themselves.

In the long-term, you need to think about how AI and technology can help you improve customer experience.

Empower your employees

This may seem backwards, but companies that win at CX start with their employees.

There’s an important connection between empowered employees and happy customers. Think about it – you’ve been speaking to a customer service agent for 10 minutes and you ask for a discount. The agent wants to resolve your issue, but they need to approve it with their manager. You’re already tired and just want to be finished with the conversation. It would be much easier if the agent could use their judgment, approve the discount (or take other appropriate action) and solve your issue on the spot.

Take action:

Find out what’s blocking your employees from delivering a great customer experience. Use an employee pulse survey to uncover any common pain points in the employee experience, and use those insights to review systematic processes such as contact center protocols and CRM software.

Consider your company culture, too. Are leaders, managers and employees all on the same page, with clearly understood shared values that support good customer experiences? Can you do more to build a customer-centric culture in your organization?

Похожие записи:

Доставка delivery club в москве Все контрагенты Google календарь для семьи Диджитал-технологии на службе у моды Открытие ломбарда как бизнес: инструкция в помощь начинающим Политика ценообразования: какой метод ценообразования выбрать?