Ведьмак 3: банк чианфанелли в квесте «клиент всегда прав»

Содержание

Что делать, если вам говорят, что «клиент всегда прав»?

Есть заказчики, которые в определенных ситуациях вспоминают про данную фразу и используют ее, чтобы получить от исполнителя все, что они хотят. Независимо от того, что прописано в договоре и что вы обязаны по нему делать.

Несколько вариантов, как ответить в такой ситуации:

  1. Если клиент просит сделать что-то простое или несущественное, часто проще это выполнить, чем кому-то что-то доказывать. Если заказчик начинает часто пользоваться вашей добротой, то подумайте над тем, чтобы найти других клиентов.
  2. Если фраза сказана в процессе открытого конфликта и заказчик настроен крайне негативно, лучше корректно завершить общение. Например, перенести встречу, взять паузу и сказать, что вы предоставите свои предложения завтра. Возможно, когда стороны остынут, удастся найти решение.
  3. В спокойном диалоге можно спросить у клиента, почему? Он может растеряться и сказать – потому что я клиент. Тогда это высказывание можно довести до абсурда. Например, спросите, если вы купите что-то у клиента, то подарит ли он вам свою машину или квартиру? Ведь вы стали теперь «его клиентом», и он обязан выполнять любое ваше желание. Не нужно говорить это слишком серьезно. Сводите свою реакцию как бы к шутке.

Если же клиент требует сделать то, что вы обязаны – то нужно оперативно исправить ошибки со своей стороны и постараться больше их не допускать.

К любой фразе или высказыванию необходимо относиться объективно и адекватно, не доводя ее до абсурда. Клиента нужно хорошо обслуживать, но нельзя забывать и об интересах продавца. А также о том, что за условным прилавком стоит человек, у которого есть свои эмоции, проблемы, личная жизнь. Поэтому здесь работает правило: если хочется получить хорошее отношение к себе, то и сам хорошо относитесь к другому.

Удачных вам продаж!

Рекомендуем

Как измерить адекватность клиента?

Многие конфликты на проектах происходят из-за нереальных параметров сделок. Клиенты хотят работать на условиях, которые невозможно обеспечить. …

Пять ошибок, связанных с переговорами по телефону. Что такое контакт репорт?

Не всегда общение с клиентом по телефону полезно и приносит пользу. В ряде случаев желание обсудить проект устно приносит значительный вред и даже …

Как подвести клиента к правильной точке зрения?

Если все же вам нужно исправить клиентов, как сделать это максимально корректно? Помните: они твердо верят, что на самом деле правы, считая, что лишь их точка зрения верная. Поэтому начните с понимания того, откуда пришел клиент, и только после этого при необходимости вы, как хороший полицейский в популярном телешоу, можете попросить его терпеливо выслушать вас еще раз. Если ваш клиент действительно ошибается, пусть он приходит к этому постепенно и самостоятельно. Не следует настойчиво указывать на это, как бы давая понять, что вы гораздо умнее. Такой подход не привлечет к вам покупателей.

Искусство офисной светской беседы: как наладить контакт с коллегами

Юристы рассказали, нужно ли оплачивать своё обучение при увольнении

Без предоставления документов: упростили получение социальных пособий

Однако бывают и исключения: когда вам нужно сообщить клиенту, что он неправ, и сделать это твердо и без колебаний. В каких случаях это будет выглядеть уместно? Где необходимо корректировать поведение посетителей?

Ситуация первая, классическая: «всё плохо»

Ужасный сервис, ужасная еда, ужасный товар, ужасные сотрудники. Я называю это «флеш-рояль» — клиент собирает в одну претензию всё, что хоть как-то его не устраивает, и кладёт эту кучу на порог растерянных представителей бизнеса: менеджера клиентской поддержки, администратора социальных сетей, главы отделения или даже основателя компании.

Как и с любым негативом, тут нужно разбираться предметно. «Всё плохо» бывает невероятно редко: скорее всего, клиента больно зацепила одна конкретная вещь, которая потянула за собой остальные. Как выяснить, что это было? Конечно, тщательно изучить претензию и внутренние данные о покупке товара или услуги, а потом вынести решение.

Если клиент ошибся (например, он не разобрался в работе сервиса или ценообразовании), но получил подробное разъяснение, шансы компании превратить его нелояльность в симпатию многократно возрастают.

Неудобная правда

Если в философию вашей компании прочно вплетена фраза о беспрекословной правоте клиента, ваш бизнес обречен на провал. Почему? Все просто. Уровень клиентоориентированности в нашей стране довольно низок по сравнению со странами дальнего зарубежья. Представьте себе ситуацию, когда клиент пришел к вам в офис, чтобы высказать все, что накипело, потому что он заплатил за услугу или товар деньги и считает, что его мнение, пусть даже в грубой форме, должно быть выражено и услышано. Непременно

Умножьте эмоции на низкий уровень дохода в стране, низкий уровень интеллекта — и перед вами самый настоящий убийца вашего бизнеса, потому что он не только поднял скандал и привлек внимание, но и обязательно расскажет об этом в соцсетях. Вспомните о том, что уровень сервиса в России оставляет желать лучшего, и вот уже готова ядерная бомба, которая может быть приведена в действие в любой момент

Варианты прохождения квеста «Клиент всегда прав»

И в предстоящем диалоге будет решаться концовка данного квеста. У Геральта будет варианта ответов:

  • Я из тебя все деньги вытрясу. Плохая концовка;
  • У тебя не больше недели. Хорошая концовка.

Плохая концовка

Для того чтобы упокоить ведьмака вызовутся 2 охранника с дубинами. Использовать знаки у нас не получится, но использовать пищу и эликсиры никто не запрещает. После того как мы разбираемся с двумя громилами, необходимо обыскать их тела, где мы найдем большой ключ, который поможет нам попасть в хранилище. Отправляемся в банк и встречаем на первом этаже возле одного из окон хозяина банка, который судорожно требует от кассирши 200 крон, которые он нам сразу и отдает. Теперь менять валюту в этом банке мы не сможем, а наша фотография появляется на доске почета нежелательных личностей. Также потом на протяжении игровой недели Геральту будет закрыт доступ в банк.

Хорошая концовка

Если ведьмак примет решение о том, что бы ожидать семидневный срок, то он получит 500 монет и в добавку меч Счетовод. Но 7 дней медитировать, это мало увлекательное занятие. В общем, выбор остается за вами дорогие игроки.

Розничная продажа одежды

Пришел клиент. Он чего-то в голове держит, некий образ себя или желаемого товара. И он ищет именно это. Если не найдет — уйдет. И вот эта «рамка» в голове отсеивает все прочее, что, может, ему и подойдет, и даже очень подойдет, но он просто этого не заметит.

Если продавец будет предлагать только то, что ищет клиент — наверняка не получит продажу. А клиент — не получит того, что подойдет ему лучше. Или просто не оценит другие варианты, потому что просто их не увидит.

Правильный продавец-консультант выяснит цели и потребности клиента и предложит подходящие варианты. Конечно, для этого продавец должен быть профессионалом. Но вопросы подготовки продавцов мы сейчас трогать не будем — бесконечная отдельная тема.

Плюсы для покупателя:

 — узнает о других вариантах; — снимет свои «рамки» в голове; — может получить результаты лучше, чем планировал.

Минусы для покупателя:

 — наверняка не купит то, что планировал; — наверняка потратит денег больше, чем планировал.

Пять принципов клиентоориентированности

Основа клиентоориентированности — интересы клиентов и их опыт взаимодействия с вами. Идеальная цель подхода — превратить всех клиентов в постоянных покупателей с растущим средним чеком, готовых рекомендовать компанию другим людям.

Всем сотрудникам не обязательно работать с клиентами напрямую. Но программист, специалист по работе с партнерами, упаковщик и охранник тоже могут быть проактивными приверженцами подхода. Вот пять принципов клиентоориентированности, о которых следует помнить.

  1. Эмпатия и глубокое понимание мира клиента. В 70% случаев компании теряют клиентов из-за низкого эмоционального интеллекта — работники просто не понимают своих покупателей . Нужно уметь смотреть на мир и компанию с точки зрения потребителя.
  2. Забота и желание помочь. Задача бизнеса — сделать жизнь клиентов проще и приятнее. Поэтому сотрудникам следует принимать проблемы клиентов, как вызовы, а не повинность.
  3. Свобода персонала в работе с клиентом. В высококлассном сервисе нельзя долго принимать решения. Нужно убирать преграды, которые мешают сотрудникам проявлять инициативу. Например, в компании Zappos не нужно спрашивать разрешения менеджера, чтобы удивить клиента. Поэтому 75% покупок — повторные заказы .
  4. Индивидуальный подход и внимательность. Чем внимательнее подход, тем приятнее опыт. Исследование Epsilon показывает, что 80% клиентов сделают покупку с большей вероятностью, если компания проявит персональный подход .
  5. Желание приятно удивлять. Делать больше обещанного — верный способ выгодно выделиться на фоне конкурентов.

Доказательство 5. Потакание капризам пользователей демотивирует сотрудников

Ещё 10 лет назад об этом писал Александр Кьерульф, известный исследователь счастья на работе. Если клиент всегда прав, значит, сотрудник всегда не прав. Член команды, столкнувшийся с ситуацией, когда даже абсурдная претензия клиента разрешается в его пользу, чувствует себя изгоем. И всё равно их нужно слышать.

Обратная связь важна и нужна. Некоторые письма пользователей подтолкнули нас к успешным кейсам. Например, VIP-абонемент. Когда на сайте появилось несколько отдельных платных продуктов, юзер предложил их объединить. Так появился тариф «Всё включено».

Или снова про клавиатуру. Мы не стали переводить весь интерфейс, но добавили возможность выбора нужных слов по первой букве, помимо клика мышью. Возможность прикрепить файл к форме обратной связи на сайте — тоже пожелание пользователя, которое облегчило жизнь нам всем.

Мы уважаем своих клиентов. Всё, что мы делаем (или не делаем) — только ради них. И несмотря на порой взрывающие мозг пожелания, они помогают нам быть лучше.

Материалы по теме:

Клиент всегда прав, а так ли это?

Но всё же многие продавцы начинают оспаривать перед руководством правильность данной фразы. При чём это не значит что сотрудник не клиентоориентирован, как правило, это говорит о том что он просто обдумывает то что ему говорит руководство и сравнивает это со своим опытом. Любой опытный продавец расскажет много примеров, когда клиент вёл себя неадекватно, вызывающе. А ещё есть пьяные клиенты и клиенты под воздействием психотропных препаратов. Есть клиенты с манией величия. И что считать их правыми? Я меня были случаи что приходилось вызывать правоохранительные органы чтобы «успокоить клиента» и в итоге клиент уезжал в отделение полиции. По мимо фразы «клиент всегда прав», есть УК РФ и АК РФ и еще куча других правил и норм законодательства, которые точно выше этой фразы

Ну и что важно есть ещё здравый смысл

На самом деле фраза «клиент всегда прав» не больше чем маркетинговый ход, для привлечения клиентов и улучшение их лояльности. И нужно её больше продвигать перед клиентами, а не перед сотрудниками. Для продавцов намного эффективней разработать свод правил и стандартов обслуживания клиентов, которые можно измерить и соответственно оценить работу продавца.

Подводя итог, желаю всем адекватных клиентов. И адекватных руководителей, которые не считаю сотрудников рабами которые должны преклоняться перед клиентом. На мой взгляд клиент это партнёр и выгоду получает не только продавец, но и покупатель.

Англия в судьбе Гарри Селфриджа

Так, в 1906 году вся его семья оказалась в Англии. Страна в то время была на подъеме, люди имели деньги и хотели их тратить, но магазины работали по старинке: так, что хотелось купить вещь и поскорее покинуть заведение. Поведение продавцов во многом зависело от статуса клиента, его финансовых возможностей. Тем более что многие товары, необходимые людям, продавались в разных магазинах. Гарри Селфридж быстро оценил ситуацию и приобрел участок на Оксфорд-стрит. В то время территория эта была совсем непрестижной и малопосещаемой.

Selfridges — первый торговый центр на Оксфорд-стрит

Обратившись за помощью к американскому талантливому архитектору Дэниелу Бернему, Гарри создал шикарный магазин, вложив в него все заработанные деньги. Перед его открытием весь Лондон пестрел рекламными афишами, и в день, когда для покупателей распахнулись гостеприимные двери 5-этажного торгового центра Селфриджес, здесь побывало около миллиона человек.

Для многих стало в диковину многое: зеркальные стекла, открытые торговые залы без перегородок, оркестр исполнял популярные мелодии, в воздухе витал аромат изысканных духов, витрины привлекали своим сюжетными композициями. Лифты поднимали посетителей на верхние этажи, а сопровождали их прекрасные девушки. Весь персонал был подобран очень искусно: только красивые люди должны были обслуживать желанных клиентов. Поведению с покупателями обучали, чтобы к каждому обращались с почтением и уважением. В этом и состояли правила торговли Гарри Селфриджа.

Товары все были размещены так, чтобы их можно было потрогать вещь. Это было важным условием хозяина, так это действие подталкивает к покупке. Так утверждал Селфридж. Кто успел прийти сюда в первые семь дней, получил в подарок серебряный ключик-напоминание, что в Selfridge’s его всегда с радостью ждут. Существовали также особые подарочные сертификаты, выдавались купоны на скидки и имелись карточки для постоянных покупателей.

Особый подход к женщинам

Женщинам уделялось в магазине особое внимание. Их супруги работали, а женам так хотелось вырваться из бытовой рутины

И вот появился большой магазин, где можно побродить по залам, купить все необходимое, а плюс ко всему здесь не выделяют аристократов и рабочий класс: все клиенты одного уровня, самого высокого. И только в пределах торгового центра можно было посидеть, без осуждения публики выпив в кругу подружек чай в кафе.

Здесь же были открыты гардероб, парикмахерский салон, детская и курительная комнаты, даже библиотека и комната для релаксации, в которой стояли удобные диваны и звучала приятная музыка. Гарри Селфридж подарил миру торговли много интересных идей, которые стали сейчас привычными. А его первый торговый центр на Оксфорд-стрит до сих пор процветает и радует своих посетителей.

Авторские права на статью принадлежат 101da.ru. Копирование материала запрещено!

7 кругов бюрократического ада

Придя на место, ведьмаку необходимо пообщаться со служащими банка, и битва с самым сложным монстром, покажется ему в этот момент детской забавой.

Когда ты немного мертв

Тут какая-то ошибка

Первым с кем столкнется Белый волк окажется крайне милая девушка в окошке. На законное желание забрать деньги кассир скажет, что есть ошибка, которая гласит, что Геральт мертв. Чтобы исправить недоразумение, необходимо получить специальную форму A38.

Справочка A38

Теперь подойти к окошку №1, вход к которому расположен за первой дверью сразу справа от главного входа в банк. Очередная уже менее милая девушка на закономерное желание получить А38, запросит в ответ другую справку 202.

Вне зависимости от того, что вы будет отвечать в диалогах, она отправит вас в два возможных места:

  • Вниз в архив — неверное место, но если вы туда придете и попытаетесь подкупить банковского служащего, то он глубоко оскорбиться таким поступком.
  • Наверх в секретариат — то самое место, куда и нужно прийти за формой 202.

Поднявшись на второй этаж идем к противоположной стене от лестницы. Ориентируйтесь на длинную очередь, стоящую перед дверью.  По каким-то непонятным причинам, никто не заходит и не выходит из кабинета.

Банкир запросит очередной документ без которого, к сожалению, он ну никак выдать А38 не может — форма 202, а для этого нужно снова вернуться к окну №1.

Справка 202

Выйдя из кабинета, придется столкнуться с недовольным человеком из очереди, и вне зависимости от выбора в диалоги состоит драка на кулаках за пределами банка.

После победы возвращайтесь к окошку №1 на первом этаже здания, но, к сожалению, кассирша куда-то пропала со своего рабочего места. И это в разгар рабочего дня!.. Применяйте ведьмачье чутье, чтобы определить и потом пойти по ее запаху лака для волос до следующего места назначения. Ведьмачье чутье приведет к первому окошку, в которое вы обращались.

Искомая дама чаевничает и сплетничает со своей подружкой-коллегой и на закономерное желание Геральта получить, наконец, справку 202, они в грубой форме просят подождать. Обескураженный ведьмак садится рядом на лавку с еще одним клиентом.

Даже ведьмакам приходится ждать в банке

Мужчина предложит сыграть в гвинт, пока ждете окончания “перерыва”. Вы можете как согласиться, так и отказаться.

Несмотря на то, будете ли вы играть в гвинт или нет, опытный в делах получения справок мужчина даст дельный совет Белому волку — быть милым с этими девушками. Все гениальное просто.

После окончания диалога, Геральт, наконец, сможет пройти в окошко 1. Кассирша скажет, что ничего сделать не сможет, так как Белый волк мертв. В этот момент воспользуйтесь недавним советом и будьте максимально галантны: подарите цветы или скажите девушке, что она мила.

Ласковое слово и кошке приятно, а девушке тем более

Встреча старого знакомого

Растаявшая от такого внимания кассирша, отправится к управителю банка, коим окажется старый знакомый ведьмака — Джакомо Чианфанелли.

Что там с моим золотом?

Рассказав о проблемах счета, банкир обещает выплатить все и сразу, но только нужно собрать справки… С ним у Геральта разговор простой. При помощи приглашения в Туссент от Анны Генриетты, он настаивает на получение денег. Тогда Джакомо неохотно предлагает отправиться за ним в хранилище.

Оказавшись в хранилище следуем указаниям банкира, но узнаем, что ячейка банковского счета пуста…

Неадекватные клиенты получают незаслуженное преимущество

Использование слогана «клиент всегда прав» дает самым хамоватым и омерзительным существам право полагать, что они могут требовать все что угодно

Они же по определению правы! А пока запуганные этой отжившей свой век фразочкой сотрудники будут няньчиться с капризными сумасбродами, адекватные клиенты будут обделены вниманием. А это, согласитесь, какое-то странное положение дел

Мы бы даже назвали его несправедливым.

Клиенты тоже страдают

От того, что сотрудники ходят унылые и недовольные, придавленные тяжелым грузом утверждения «клиент всегда прав», клиентам, знаете ли, тоже не очень хорошо. Несчастный сотрудник не сможет оказывать качественные услуги. И, даже если терзаемый депрессией, в которую его своими «клиентоправыми» установками загнало начальство, он сделает над собой усилие и сквозь зубы улыбнется, клиент все равно почувствует, что что-то тут не так. А если говорить проще, фраза о правоте клиентов заставляет сотрудников бояться и, как следствие, ненавидеть всех клиентов без исключения. От этого клиентский сервис хромает на обе ноги, а больше всего – на голову.

Некоторые клиенты просто неправы

А как насчет феерических идиотов, которые звонят сотрудникам в 3 часа ночи и спрашивают, как работает Интернет? И это притом, что ваша компания вообще никакого отношения к Интернету не имеет, а занимается продажей лакокрасочных изделий, например. А клиенты, которые  заявляют, что им показалось, будто они могут не платить за услугу и товар, потому что у менеджера, который их обслуживал, был зеленый галстук? Да и просто те, которые пришли, потому что любят провоцировать конфликты, а покупать ничего и не думали? Список клиентов, которые не только не правы, а вообще далеки от понятия элементарной адекватности, можно продолжать бесконечно. Так зачем говорить, что все они правы?

Очень надеемся, что мы вас убедили избавиться от этого отжившего свое убеждения. Просто любите и уважайте своих клиентов, но не больше, чем себя и своих сотрудников!

По материалам: The Huffington Post

Доказательство 2. Клиент думает только о себе

Редко это совпадает с желаниями других пользователей. К примеру, хорошо владеющие компьютером ребята просили нас переделать интерфейс под клавиатуру, исключив использование мыши в упражнениях.

Удобно? Да. Но мышь понятнее и доступнее большей массе клиентов, для её использования не нужна отдельная инструкция. Часть нашей аудитории — пользователи возраста 65+. Даже учитывая их прогрессивность, мы не станем испытывать терпение инструкциями по вводу команд с клавиатуры для прохождения упражнения. Эта функция востребована только у гиков очень узкого круга людей.

Другая клиентка просила исключить из упражнений сложные понятия, термины и взрослый юмор — это сложно и вредно для её восьмилетнего внука, в одаренности которого она убеждена. Потому и занимается с ним в курсе для взрослых. Вряд ли изменению порадовались бы остальные ученики курса.

Чувственная интерпретация поведения торговых работников

Если вы, видите где-то сотрудника похожего на робота, с растянутой и пластмассовой улыбкой, который говорит вам все по инструкции, — то значит в этой компании работает слоган — клиент всегда прав, применительно к которому сотрудник сильно запуган возможным наказанием за не совсем правильно оказанную услугу.

Хотели бы вы покупать что либо у людей, которые больше похожи на терминаторов в белых рубашках или вы предпочитаете адекватного продавца?!

Большинство торгового мира, где использовался эта фраза, давно от нее уже отказались. Потому что она не отвечает запросам как клиента, так и продавца. Но в России она продолжает оставаться основным моральным кодексом в торговле и сфере оказания услуг. Связано это с тем, что рыночные отношения в России начались достаточно поздно. Маркетологи еще в 90-х годах прошлого века, получили плохо переведенные тексты по бизнес- маркетингу. Некоторые из них просто устаревшие, но которыми пользуются и по сей день.

Подъем по карьерной лестнице

Чикаго тогда быстро развивался, и было решено попытать счастье там. Судьба привела его в магазин Маршалла Филда – человека, не признающего нововведений, строгого и чопорного. Но Гарри Селфридж, имея приятную наружность, всегда улыбчивый и энергичный, сумел заразить владельца самого крупного на тот момент магазина своими идеями. И так из грузчика в оптовом отделе он получил должность главного менеджера. И началось светопреставление.

Здесь уж Гарри показал, на что способен, устроив настоящую революцию в торговых залах. Все товары теперь располагались под стеклом, а не спрятанные от покупателей в ящиках, их можно было рассмотреть и, конечно, купить. Прилавки стали гораздо ниже, и невысокие гости магазина не испытывали сложностей. Ночью уличные витрины хорошо освещались, и выставленные товары, которые интересно обыгрывались, привлекали сюда чуть ли не весь город.

Клиент всегда прав: откуда взялась фраза

Люди стремились сюда еще и потому, что к покупателям был здесь необычный подход. Знаменитая фраза о клиенте, который прав в любом случае, принадлежит именно Г. Селфриджу. Каждого покупателя любой продавец встречал с радушием, как самого почетного клиента. Но и продавцы не остались обиженными: для них в магазине появились столовая, раздевалки, комнаты для отдыха и спорта.

Увольнение

Знаменитые объявления о том, что до конца распродаж осталось столько-то дней, – удачная находка Гарри. Идей в этой умной голове было множество, но хозяин – Маршалл Филд – не был столь активен. Его устраивало, как идут дела, и после долгих сомнений и переживаний, Селфридж уволился. После ухода он проводит время дома, занимаясь детьми, выращивая орхидеи и обдумывая дальнейшие шаги.

Как начать

Для того чтобы начать прохождение “Клиент всегда прав”, ведьмаку необходимо найти владельца винокурни недалеко от Кузницы Трентина. Подойдите к мужчине в синей одежде, который окликнет мастера-ведьмака.

Поговорив с незнакомцем, узнаете, что он хотел оплатить труды ведьмака пару лет назад, но белый волк ушел раньше, чем тот смог это сделать. В связи со сложившейся неудобной ситуации владелец винокурни открыл счет на имя Геральта из Ривии в банке Чианфанелли на тот случай, если он снова посетит Туссент.

С этого момента начинается квест “Клиент всегда прав”, где необходимо отправиться в банк, чтобы забрать свои деньги с процентами.

Почему клиент не всегда прав

1. Незаслуженное преимущество неадекватных клиентов. Вы знаете, что не все клиенты полезны и нужны вашему бизнесу. Здесь можно вспомнить про правило Парето, когда 20% действий приносят 80% результата. Так и с клиентами: 20% клиентов могут приносить 80% прибыли, если это адекватные и воспитанные клиенты, которые влюблены в ваш продукт и компанию. Поэтому тщательно отбирайте себе клиентов, с которыми вы будете работать.

Если клиент хамит вашему менеджеру, требует то, что не входит в ваши услуги и обязанности, позволяет себе позвонить вам в три часа ночи, чтобы выяснить, где находится терминал D в Шереметьево, только лишь потому что он купил у вас путевку в Египет, смело увольняйте этого клиента!

Потому что прикрываясь фразой «клиент всегда прав» мы даем молчаливое согласие на неадекватное поведение некоторых людей. И если человек тоже оправдывает свое хамство этой фразой, значит, у него нет других аргументов, а вам зачем такой клиент?

Ведь на самом деле клиент не всегда прав, а мы оправдываем его поведение и позволяем дальше так в нами обращаться.

2. А как же ваши сотрудники? Если вы руководствуетесь фразой, что ваши клиенты — это ваш бизнес, то вы глубоко заблуждаетесь. Ваши сотрудники — это ваш бизнес. Мы не раз уже говорили, что больше всего о вашем бизнесе и о ваших клиентах знают ваши сотрудники. В случае неудачи с бизнесом, вы можете переориентировать проект в другую нишу, но с вами останутся ваши сотрудники, ваша команда, их опыт и навыки.

Поэтому, отчитывая сотрудников при клиентах, вставая на сторону неадекватных клиентов, которые поднимают скандал на ровном месте только лишь потому, что продавец в данный момент обслуживал другого клиента, вы теряете уважение и снижаете мотивацию ваших сотрудников. А признание на работе — это часть мотивации вашего персонала. Без этого вам не удержать толковых людей в команде.

Поэтому некоторым клиентам все же требуется разъяснить, что они не правы и если их не устраивает ваше обслуживание, то вам с ними лучше расстаться, потому что вы хотите работать с людьми, которые с вами на одной волне и уважают ваш персонал и вашу фирму.

3. Вы теряете других клиентов. Клиент не всегда прав, но если вы пропагандируете эту всем известную фразу господина Селфриджа, произнесенную им еще в 1909 году, то вы автоматически поощряете любые требования ваших клиентов, даже тех , которые вы не обязаны выполнять

Занимаясь всяческим угождением неадекватным клиентам, которые, быть может, к вам пришли чтобы разжечь конфликт, а покупать вовсе и не собирались, вы обделяете вниманием тех, кто был готов купить

К тому же, клиенты, устраивающие склоки при других клиентах, портят вашу репутацию, а зачем вам это? А сотрудники, зная, что вы на стороне всех клиентов, даже тех, кто не прав, начнут ненавидеть абсолютно всех клиентов, улыбаться и работать через «не хочу», и клиенты это обязательно почувствуют…

Таким образом, мы выяснили, что клиент не всегда прав, и очень надеемся, что если вам свойственен перфекционизм в бизнесе, то вы пересмотрите свою точку зрения и выберете лишь тех клиентов, с которыми вы хотите работать и сотрудничать, с которыми вам приятно. От этого польза будет всем — вам, вашей команде и бизнесу в целом!

Начинаете свой интернет-проект? Приглашаем на онлайн-встречу «Как собрать подписчиков и превратить их в деньги». Расскажем как создать актив в интернете который будет приносить вам стабильный доход уже через 100 дней. Регистрация здесь (клик).

_____________________________________________________________________________Если вы до сих пор боитесь попросить отзыва у ваших клиентов, потому что считаете, что ваш продукт не настолько хорош и вы не получите положительные рекомендации, то вы теряете прибыль , репутацию и клиентов!

5 причин, почему популярный подход ошибочен

Эксперт по позитивному опыту работы Александр Кджерульф в колонке для Huffington Post рассказал, почему подход «клиент всегда прав» больше не соответствует действительности, и привел пять главных причин. 

1. Он делает сотрудников несчастными

Гордон Бетьюн известен тем, что превратил Continental Airlines в одну из лучших авиа­компаний не в последнюю очередь благодаря тому, что в спорах между сотрудниками и конфликтными клиентами он всегда становился на сторону своих людей. 

«Вы не можете обращаться со своими служащими, как с крепостными, — говорил Бетьюн. — Вы должны ценить их. Если они знают, что вы не будете поддерживать их, когда клиент выходит за рамки, даже самая маленькая проблема может вызвать у них негодование».

Разумеется, существует множество примеров плохих сотрудников, которые оказывают некачественную услугу клиентам, но попытка решить эти проблемы, заявляя, что клиент всегда прав, контрпродуктивна.

2. Он дает конфликтным клиентам преимущество

Используя лозунг «клиент всегда прав», потребители могут требовать чего угодно на том простом основании, что они правы по определению. Это значительно усложняет работу сотрудников при попытке наладить с ними контакт.

Кроме того, это означает, что конфликтные люди получают лучший сервис и условия, чем обычные добродушные клиенты. Это в корне неверно, ведь гораздо разумнее относиться так к хорошим клиентам, чтобы они возвращались.

3. Некоторые клиенты вредны для бизнеса

Большинство предприятий считают, что «чем больше клиентов, тем лучше». Но некоторые клиенты просто вредны для бизнеса.

Пример из жизни. Один из сервисных специалистов датского поставщика IT-услуг ServiceGruppen прибыл к заказчику для выполнения технического обслуживания, и клиент отнесся к нему очень грубо. Закончив задание, он вернулся в офис и рассказал руководству о своем опыте. В результате контракт с клиентом был разорван. 

4. Это приводит к худшему обслуживанию клиентов

Корпоративное туристическое агентство Rosenbluth International, купленное American Express, зашло еще дальше. Главный исполнительный директор Хал Розенблат написал книгу об их подходе под названием «Поставьте клиента на второе место».

Розенблат утверждает, что если ставить сотрудников на первое место, они будут счастливы на работе и станут лучше обслуживать клиентов, потому что:

  • они больше заботятся о других людях, в том числе о клиентах;
  • у них больше энергии;
  • они счастливы, а значит, рады общаться и взаимодействовать с другими;
  • они более мотивированы.

5. Некоторые клиенты просто неправы

Херб Келлехер (подробнее см. «Было дело») утверждает, что некоторые клиенты просто неправы: 

«Я думаю, что это одно из самых больших предательств, которое босс может совершить по отношению к сотрудникам. Клиент иногда ошибается. Мы не обслуживаем таких клиентов. Мы пишем им и говорим: «Пользуйтесь другими услугами. Не злоупотребляйте нашими людьми».

Любой бизнес должен ставить своих работников на первое место, резюмирует Бетьюн , тогда и они будут ставить своих клиентов на первое место.

Новости по теме:
права человека

Подписывайтесь на нас в соц. сетях

«Кровавая» история

История о том, как беременная клиентка пришла в мясной ресторан, чтобы съесть хорошо прожаренный стейк, но так его и не получила, облетела интернет. По иронии судьбы дама пришла в заведение, которое не готовит мясо без крови. Владелец ресторана стоял на своем: прожарить стейк до состояния well done означает спустить в унитаз труд десятков людей — от селекционера до повара. Дама же в свою очередь настаивала на том, что, во-первых, хочет именно прожаренное мясо, а, во-вторых, беременным мясо с кровью противопоказано. Разговор шел на повышенных тонах, дама закатила истерику и нецензурно ругалась, но повар, который таки вышел из кухни, остался непреклонен. 

Сеть, как всегда, разделилась. Одни настаивали все на том же пресловутом «клиент всегда прав»: хочет клиент прожаренного мяса — извольте дать прожаренное, тем более что клиент — беременный! Другие встали на сторону стейк-хауса — мол, принципы высокой кухни превыше всего. К консенсусу, насколько мне известно, спорщики так и не пришли. 

Откуда ноги растут

На создание репутации тратится много времени и денег. В страхе потерять этот ценный актив и попытках повысить лояльность бизнес взрастил клиентов-террористов, поставив во главу угла правило «клиент всегда прав» от Гарри Селфриджа. Но винить в этом компании нельзя, так как начертить чёткую грань между работой над лояльностью и провокацией пользовательского терроризма практически невозможно. Проявление дружелюбности брендом способно расположить одного клиента, а другого побудить к корыстным действиям.

Наглядной иллюстрацией этому является работа с негативом Яндекс.Еды.

С одной стороны, это пример высокого уровня клиентского сервиса Яндекс.Еды, который влюбляет клиента в компанию. Проблему клиента не просто решили, а сделали выгодной, так как доставленный продукт, пусть и не в лучшем качестве, но достался клиенту с дополнительными бонусами сверху. С другой стороны, такой исход событий будет зелёным светом для пользователя-террориста, которому при будущем заказе ничего не помешает самостоятельно испортить еду, оболгать курьера и написать по этому поводу негативный отзыв для извлечения выгоды.

Обратный пример — Delivery Club. «Зелёные» включают красный свет любителям халявы уже на старте.

Коллеги из Delivery ни просто не дают дополнительных бонусов за свои ошибки и косяки ресторанов, они и не на все претензии отвечают. У такого формата коммуникаций есть также две стороны медали: вряд ли с таким подходом удастся заработать плюсик в карму и к лояльности, но и вымогателей можно не бояться, так как максимум чего могут добиться клиенты-террористы — шаблонного извинения по скрипту.

То есть истоки относительно понятны: есть бренд, который пытается избежать репутационных рисков и решить конфликт, сохранив клиента и доброе имя, а есть нечестный потребитель, который видит в этом возможность и использует её для извлечения личной выгоды.

Но насколько глубока кроличья нора? Настолько, чтобы о проблеме говорить и проводить конференции по защите прав торговых компаний, но не настолько, чтобы бизнес посчитал выгодным открыто бороться с данным явлением, а не продолжал откупаться от вымогателей.

Итог

Как вы могли осознать, существуют различные сферы трудовой деятельности. Поэтому подход к людям также должен варьироваться. Так что быть терпеливым и ласковым со студентом так, как мы стремимся быть с пациентами, — далеко не самый успешный метод. Я бы сказал, что студенты заслуживают как вежливости, которая подразумевает терпеливый и скрупулезный подход к их нуждам, так и твердости (и даже строгости), когда им говорят о том, что они категорически ошибаются или вводят других в заблуждение. Можете ли вы проявлять подобный подход в своей деятельности? Тогда вы непременно ощутите улучшения в отношениях с клиентами.