Клиентоориентированность

Оценка ориентированности

Как можно посчитать лояльность и приверженность бренду? Прибыль в данном случае непоказательна, поскольку на нее может влиять множество факторов начиная от уставленной цены на товар и заканчивая конкурентоспособностью общества. Как понять, что клиент является приверженцем этого конкретного бренда? Ответ очень простой — он готов и активно рекомендует компанию своим близким. В экономике существует формула, которую можно использовать для оценки ориентированности — NPS (Net Promoter Score) или индекс приверженности покупателей.

Сторонники бизнеса являются его главными рекламодателями

Рассчитать этот показатель не сложно, но предварительно следует провести опрос среди потребителей, чтобы они описали свое отношение к бренду:

  1. Клиентов просят ответить на вопрос «Насколько вы готовы порекомендовать бренд/товар/ своим близким?». Обычно предлагается выбрать в цифрах от 10 до 1, где 10 — обязательно порекомендую, а 1 — ни за что не порекомендую.
  2. После сбора ответов менеджеры делят всех участников на 3 группы по выбранным цифрам: сторонники бренда (9-10 баллов), нейтральные клиенты (7-8 баллов) и критики (6-1 баллов).
  3. Затем рассчитывается индекс NPS: % сторонников — % критиков.

Данная формула позволяет предпринимателю понять, насколько клиентоориентированный сервис у него и готова ли аудитория рекомендовать товар своим близким.

Таблица 1. Методы оценки компетенций клиентоориентированности в ходе интервью

Поведенческий индикатор
Негативные критерии
Способы оценки в ходе интервью и групповых встреч
1
Способность собраться, трансформироваться даже при высокой степени усталости
Вспыльчивость, неумение сдерживать негативные эмоции с гостями определенного типа
Тест на переключение внимания (зачеркивание букв)

2

Самоконтроль с гостем. Способность переключаться с негативных эмоций на позитивные (даже при конфликте с коллегой не несет негатив в зал)

Стрессовое интервью, элементы провокации
3
Ориентация на сервис прежде всего. Сервис как приоритет перед всеми остальными задачами

Письменное задание «Расставь приоритеты среди пяти задач в зале: например, грязная посуда, гость, оплата по кассе и др.»

4

Язык тела и речь, свидетельствующие об уверенности и достоинстве
Согнутая спина, сутулость, сведение локтей, навязчивые жесты

На уровне речи — уменьшительные суффиксы, слова- паразиты
Данный критерий не оценивается в рамках оценки по компетенциям, оценивается в ходе других мероприятий по подбору
5
Прямой взгляд, легкое установление контакта с незнакомыми людьми

Оценка в ходе ролевой игры, в ходе личного общения со специалистом по подбору и др.

6

Способен видеть ситуацию в зале, замечать потребности сразу нескольких гостей и уделять внимание одновременно нескольким (видеть, слышать, помнить!)
Заносчивость, высокомерие

Задание в аудитории:
Шаг 1. «Соберите синие шарики».
Шаг 2 — на выходе из аудитории

«Какие красные шарики вы заметили?»

7

Позитивная реакция на любую просьбу/пожелание гостя, готовность выполнить просьбу не задумываясь, чья это работа и почему это пожелание у гостя возникло (Пример. Гость: «Мне нужны перчатки». Официант: «Вам какого цвета?»)

В ходе ролевых игр или тренингов. Например, уронить колпачок ручки, проследить, захочет ли кандидат по своей инициативе вам помочь
8
Способность к импровизации, к ответу на любой нестандартный вопрос

Составить список нестандартных вопросов и попросить кандидата ответить на них. Возможен метод «незаконченных предложений»
9

Способность создавать диалог на легкие темы (метафора «Время говорить и время молчать»)

В ходе интервью или ролевой игры
10
Не стыдится и не боится любой работы, а просто делает

Прямая просьба прямо в процессе интервью поменять мусорную корзину или убрать чашку
11
Двигается и реагирует на ситуацию быстро, способен к быстрому сервису

В ходе ролевых игр и др.

При необходимости массового подбора клиентоориентированного персонала наиболее эффективен Assessment centre (AC). В AC должно принимать участие не более 12 — 15 претендентов (заранее отобранных через «грубый» фильтр), чтобы оценить их поведенческие качества. Оценивать можно несколько компетенций, которые необходимы для конкретной должности. Нас в данном случае интересует клиентоориентированность.

В экспертную группу должны входить менеджер по персоналу (он также может вести AC) и непосредственный руководитель кандидатов (директор магазина, директор ресторана, начальник отделения). Они должны выставлять субъективные оценки после каждого упражнения.

Пример упражнения. Ситуация: к вам пришел недовольный клиент с бракованным товаром и кричит на весь магазин. Вы выбираете из команды «недовольного клиента» и «продавца», затем проигрываете в реальном времени ситуацию.

Далее экспертная комиссия проставляет в заранее подготовленный бланк оценки:

Поведенческое проявление

Кандидат 1

Кандидат 2

Кандидат 3

Внимательно слушает клиента, не перебивает

Без раздражения отвечает на вопросы, искренне улыбается

Сумма баллов

Шкала оценки — 0 — 10 баллов: 10 — превосходит ожидание, 0 — абсолютно не демонстрирует клиентоориентированность.

После этого эксперты суммируют оценки и выбирают лучшего по баллам.

Упражнений должно быть не более четырех. Это займет оптимальное время, за которое ни эксперты, ни претенденты на должность не устанут, и результаты собеседования будут валидны.

В период адаптации сотрудника, помимо планов на испытательный срок, необходимо акцентировать внимание на его клиентоориентированность. На этом этапе не рекомендуется допускать контакт нового сотрудника с клиентом, компания должна транслировать новичкам правила: «только лучший сервис для клиента» и «клиент как награда успешной стажировки»

В период адаптации необходимо также укреплять лояльность новичка к сервисному обслуживанию.

На итоговом собеседовании после периода адаптации следует провести оценку компетенции клиентоориентированности по следующим параметрам (табл. 2).

Клиентоориентированная компания по шкале SOCO

Согласно основополагающему научному исследованию клиентоориентированности, проведенного Saxe and Weitz, клиентоориентированность — это степень, в которой компания практикует клиентоориентированную концепцию маркетинга, помогая клиентам принимать решения о покупке, которая удовлетворит их потребности. В исследовании приводится шкала, которую можно использовать для определения степени клиентоориентированности каждого сотрудника.

Шкала SOCO — самая известная метрика для оценки клиентоориентированности. Расшифровывается она как Selling Orientation-Customer Orientation, ориентация на продажу — клиентоориентированность.

Ориентация на продажу означает, что в продаже превалируют интересы продавца и компании, тогда как ориентация на клиента предполагает фокусировку внимания на клиенте. Клиентоориентированный сотрудник всегда действует в интересах клиента, его усилия направлены на повышение удовлетворенности покупателей в долгосрочной перспективе.

В шкале 12 «положительных» клиентоориентированных утверждения сочетаются с 12-ю «отрицательными». Примеры парных взаимоисключающих утверждений из опросника:

  • «Я стараюсь помочь клиентам в достижении их целей» — «Я пытаюсь достичь своих целей, удовлетворяя клиентов».
  • «Я стараюсь влиять на покупателя информацией, а не давлением» — «При описании продукта покупателю необходимо преувеличивать».
  • «Я готов не соглашаться с клиентом, чтобы помочь ему принять лучшее решение» — «Даже если я не уверен, что продукт подходит покупателю, я все равно буду стараться заставить его совершить покупку».

Каждое из них оценивается по шкале от 1 до 9 — со значениями «никогда», «редко» или «всегда». Результатам присваиваются отдельные коэффициенты — их можно найти в исследовании, затем полученные цифры суммируются. Это позволяет оценить клиентоориентированность каждого сотрудника по шкале SOCO и проверить этот показатель по компании в целом.

Однако ориентация на клиента и сосредоточенность на нем проявляются не только в поведении или действиях менеджеров. Чтобы компания и каждый ее отдельный сотрудник действительно были ориентированы на клиента, это требует соответствующего поведения и мышления.

Ориентация на клиента: как ее достичь

Ориентация на клиента предполагает сочетание мышления и поведения. Эти две составляющие тесно взаимосвязаны. Образ мыслей должен в первую очередь нацеливаться на то, чтобы помочь клиенту и действовать в его интересах. Поведение должно отражать честность и искренность подхода.

Клиентоориентированный образ мышления

Клиентоориентированный образ мышления означает, что нужно переключить внимание на клиента. Это включает в себя отказ от бизнес-приоритетов

Нельзя сосредотачиваться на потребностях компании и желаниях отдельных ее сотрудников — целиком сосредоточьтесь на потребностях клиента. Спросите себя: как я могу помочь своему клиенту?

Навыки ориентации на клиента можно тренировать и практиковать в обратном порядке. Находясь в ситуации, когда вы являетесь клиентом, задайте себе несколько вопросов:

Продавец интересуется вашими потребностями, приоритетами, ситуацией и желаниями? Или больше заинтересован в том, чтобы просто продать вам что-то?
Повышают или понижают уровень вашего удовлетворения и благополучия услуги и внимание, которые вы получаете от продавца или поставщика услуг?

Учитесь у профессионалов, если вы, как клиент, чувствуете себя хорошо.

Клиентоориентированное поведение

Когда дело доходит до поведения, ориентированного на клиента, секретных рецептов нет. Компания-продавец или поставщик услуг должны вести себя так, чтобы клиенту было комфортно сотрудничать с ними. В этом могут помочь специальные скрипты продаж, нацеленные на клиентоориентированный подход, тренинги и постоянный мониторинг настроений целевой аудитории и реакций на взаимодействие с вами. Чтобы внедрить в бизнес-подход стандарты клиентоориентированного поведения, ответьте на следующие вопросы:

  • Как себя должны вести сотрудники компании, что и как они должны делать?
  • Что они могли бы сделать лучше, как могли бы улучшить свою работу?
  • Как повысить уровень удовлетворенности, признательности и удовольствия, которые должен испытывать клиент?

Навыки ориентации на клиента нарабатываются достаточно быстро. Максимальную пользу можно извлечь только на практике, отрабатывая ежедневные обращения клиентов за услугами, независимо от того, насколько они малы или велики.

Клиентоориентированный маркетинг

Продажи, ориентированные на клиента, можно рассматривать как реализацию маркетинговой концепции на уровне отдельного продавца и покупателя. Эта маркетинговая концепция требует комплексного общекорпоративного подхода, при котором вся деятельность компании направлена на обеспечение удовлетворенности клиентов и установление взаимовыгодных, долгосрочных отношений с игроками своего рынка.

В такой маркетинговой концепции все отделы компании ориентированы на решение проблем клиентов и закрытие потребностей рынка. Торговый персонал больше не специализируется исключительно на увеличении объемов продаж. Реальные потребности потенциального клиента становятся основой маркетинга.

Принятие ориентации на клиента в масштабах компании требует от сотрудников отдела продаж профессионализма в коммуникации с потенциальными клиентами. Признаком профессионализма в продажах является то, что сотрудники применяют клиентоориентированный подход к решению любых проблем в своей работе. Клиентоориентированный сотрудник не задается вопросом: «Что я могу продать этому человеку?», а спрашивает вместо этого: «Как мне решить проблему этого человека?»

Клиентоориентированный подход в маркетинге включает следующие основные постулаты:

  1. Желание помочь клиентам совершить полезную покупку.
  2. Помощь клиентам в оценке их потребностей.
  3. Предложение только тех услуг и продуктов, которые удовлетворят эти потребности.
  4. Точное описание продуктов.
  5. Адаптация торговых презентаций под интересы клиентов.
  6. Отказ от тактики обманного или манипулятивного влияния, давления на покупателя.

Виды клиентоориентированности

У клиентоориентированности есть два вида: клиентоориентированная компания и клиентоориентированный сотрудник.

Клиентоориентированная компания
Это бизнес, который рассчитан на долгосрочную перспективу и длительное существование на рынке. Он приносит доход за счет постоянных клиентов.
В такой компании правила взаимодействия с клиентами прописаны до мелочей, составлены четкие скрипты и регламенты общения.
Безусловно, только разработка бумажек не делают компанию клиентоориентированной. Изначально руководство организации должно определить стратегию, в соответствии с которой каждый сотрудник будет ставить интересы клиентов на первое место.
Здесь-то и кроется самая главное проблема, ведь зачастую в погоне за увеличением прибыли компании забывают про работу с сотрудниками и их обучение.

Клиентоориентированный сотрудник
Это сотрудник, который для эффективного взаимодействия с клиентами соблюдает все предписания компании, однако делает это не потому, что «так надо», а потому, что сам понимает, что потребности клиентов являются для него приоритетом.
Такой сотрудник всегда держит у себя в голове высказывание Генри Форда: «Зарплату вам платит не работодатель, а клиент».
Клиентоориентированный персонал — это очень ценные кадры, которые стоят довольно дорого на рынке труда

Как правило, у таких специалистов высокие показатели продаж и много лояльных и постоянных клиентов.
Важно помнить, что клиентоориентированность не дается человеку при рождении, это навык, который нужно развивать самостоятельно.
Как вы уже поняли, клиентоориентированность компании и сотрудника тесно связаны. Начинается все, конечно, с организации, которая во главу угла ставит своих клиентов и создает тем самым дополнительную прибыль

Но без подходящих сотрудников ничего не получится.
Почему же вообще появилась клиентоориентированность? Причина банальна — из-за высокой конкуренции во всех нишах бизнеса. В таких условиях увеличить прибыль за счет производства или демпинга цен уже не получалось, и маркетологи решили привлекать новых клиентов высоким качеством обслуживания.
То есть рынок перенасытился товарами и услугами — слишком многие из них стали одинаковыми. Поэтому покупателям было уже недостаточно просто получить тот или иной продукт, они хотели, чтобы их еще и обслуживали с максимальным комфортом. Люди стали приходить в те компании, где учитывались их потребности/интересы и где обслуживание было на высшем уровне.

Почему ориентация на клиента важна

Кто такой клиент в контексте ориентации компании на его удовлетворенность? Это — самый важный человек, чья лояльность и удовольствие от работы с компанией ставятся во главу угла

И неважно, ключевой клиент это, или просто рядовой покупатель. Ставить себя на место клиента и смотреть на вещи с его точки зрения важно, потому что это:

  • Помогает лучше понять каждого клиента и предложить именно то, что, вероятно, будет для него правильным решением.
  • Позволяет избавиться от различных «хитрых» техник продаж и поставить продавца на одно место с покупателем.
  • Обеспечивает честность в отношениях с потребителями. Клиент обязательно почувствует и увидит, что компания прилагает дополнительные усилия, чтобы изучить ситуацию, в которой он находится, и помочь ему достичь поставленных целей.
  • Способствует взаимодействию. Проблема, с которой клиент столкнулся, становится совместным проектом между ним и компанией. Кроме того, цель, к которой стремится и компания, и клиент, становится общей.
  • Увеличивает продажи и объем выручки компании в долгосрочной перспективе за счет увеличения лояльности клиентов.
  • Помогает держать первенство в конкурентной борьбе, так как довольные клиенты рекомендуют своим друзьям и знакомым лучшие компании, с которыми работали.

Клиентоориентированность в интернете

Рост конкуренции в онлайн-торговле, вызванный появлением все новых интернет-площадок, заставляет их владельцев все больше думать о лояльности по отношению к клиенту. Большое значение здесь имеет информирование клиента о товаре или услуге. Как показывают опросы, на решение о покупке 90% клиентов онлайн-магазинов влияют отзывы и комментарии других клиентов, а 81% онлайн-покупателей доверяют информации и советам из блогов. Поэтому организация свежих и полезных обзоров и отзывов о вашем товаре в интернете становится одним из важных инструментов.

Более сложный, но и более эффективный инструментарий предоставляют клиентоориентированной компании современные технологии. Например, косметическая компания L’Oreal разработала интернет-приложения, которые позволяют пользователям сайта «попробовать» разные виды косметики на своем фото. Эти инструменты не только развлекают покупателей, но и помогают компании собирать информацию о продуктах, которые их интересуют.

Еще один современный инструмент, без которого уже невозможно говорить о клиентоориентированности компании – использование чат-ботов, которые позволяют быстрее реагировать на вопросы и жалобы клиентов, не тратя на это дополнительных ресурсов. Чат-ботов для обслуживания клиентов уже используют H&M и Burger King, Victoria’s Secret и Pizza Hut, а также многие другие компании.

Онлайн-ритейлеры умудрились приспособить к своим нуждам даже такой классический инструмент офлайн-маркетинга, как «черные пятницы», и теперь соревнуются – кто раньше начнет сезон скидок В 2017 году победителем стала AliExpress, начавшая распродажи за две недели до официальной «черной пятницы».

Примеры клиентоориентированных брендов

Имя на каждом стакане с кофе от Starbucks

Во всем известной кофейне при заказе кофе бариста всегда пишет на стаканчике имя клиента. И это делается не только для того, чтобы не перепутать напитки, но и чтобы обратиться к клиенту по имени. А свое имя нам всегда приятно слышать — сразу создается впечатление, что тебя ценят и знают.

Detroit Electric и немыслимая клиентоориентированность для ХХ века

Detroit Electric — бренд электромобилей, производимых американской компанией «Anderson Electric Car» с 1907 года. Эта компания построила для своих клиентов собственную двухэтажную зарядную станцию. И она предоставляла не просто здание с зарядками, а целый сервис вокруг. За 35$ в месяц машину у вас ежедневно забирали, мыли, полировали, делали ТО и заряжали батарею. А утром машину пригоняли в удобное для владельца время и место. Ты приезжаешь домой вечером после своих дел, а тебя там ждет специально обученный механик-водитель от компании, а утром к назначенному времени твоя машина, намытая и заряженная, уже стоит у твоего крыльца. Не сервис, а сказка. Правда 35$ тогда — это почти 1000$ сегодня, но такое обслуживание того стоило.

Забота от «Альфа-Банк»

В холодное время года банк обмотал металлические ручки на всех входных дверях мягкой приятной тканью. Клиент при открытии двери не ощущал леденящий холод металла, а чувствовал тепло и заботу своего банка.

Правило 2000$ от The Ritz-Carlton

В международной сети гостиниц Ritz придумали интересный аспект обслуживания. Руководство дало своим сотрудникам возможность тратить до 2000 долларов на решение проблем гостей без согласования этого с менеджером. Да, все правильно, сотрудник может потратить до 2000$ на один инцидент, а не в год, чтобы спасти гостя.

Вот одна из впечатляющих историй: один из клиентов забыл в номере свою зарядку от телефона. На следующий день, еще не успев позвонить в гостиницу, он получил посылку с запиской: «Мистер Джонс, уверен, что вам очень нужно ваше зарядное устройство, поэтому хотел убедиться, что вы получили посылку». Ошибка клиента дала возможность впечатлить его внимательностью персонала гостиницы.

В чем секрет клиентоориентированности?

Этот путь самый короткий и надежный на пути к образцовой клиентоориентированности. Вот самый эффективный метод как увеличить продажи и получить лояльного клиента, имея прямое и эффективное воздействие на него – это мотивированные квалифицированные сотрудники. А что касается мониторинга удовлетворенности, то достаточно сделать один звонок в полгода или прислать СМС в качестве напоминания о себе и знака внимания.

В результате работы по такой схеме, опытные сотрудники вам сами подскажут, как сделать те или иные процессы эффективнее, как выйти из непростых ситуаций с минимальными потерями для компании, но это достижимо только в том случае, если сотрудники правильно мотивированы и видят цели и результаты своего труда. Озлобленный и недовольный персонал, который стал следствием неправильного менеджмента может, наоборот, развалить любой бизнес в кратчайший срок! Делайте выводы!

Заключение

Несмотря на желание продавать больше, дарить клиентам качественный сервис, развиваться — одного желания недостаточно! В этом деле вам нужны помощники — клиентоориентированные сотрудники, которые реально понимают свой вклад в компанию и свою миссию в ней. Создавайте все условия, чтобы у персонала было время и желание радоваться визиту клиента, улыбаться ему, хотеть помочь и создать необходимый комфорт и качество обслуживания. Только после этого, можно строить маркетинговую стратегию и все остальное!

Популярные статьи

  • 3.6K
  • 13 мин.

Система целей организации: достижение недостижимого по методу OKR

Метод OKR позволяет не только грамотно выработать систему целей для организации, но и внедрить планирование работы каждого сотрудника исходя из целей компании.

  • 10 апреля 2020
  • Повышение продаж
  • 10K
  • 10 мин.

Откуда ты, друг? Анализируем источники трафика на сайте

Хотите понять, откуда приходят пользователи? Подскажем, на какие отчеты в Яндекс.Метрике и Google Analytics обратить внимание и как выявить эффективные направления.

  • 7 февраля 2020
  • Повышение продаж
  • 19.5K
  • 18 мин.

Юзабилити сайта: как перестать терять посетителей и начать получать лиды

Свой сайт как свой ребенок – всегда самый лучший. Но так ли это на самом деле?
Говорим и показываем, что может отталкивать пользователей от вашего сайта, и как это исправить

Осторожно, под катом много картинок.

  • 14 июня 2018
  • Повышение продаж

Нет клиента – нет зарплаты

В свое время я делала аудит клиентского качества

Очень люблю эту тему, считаю самой важной составляющей успеха для всех компаний и организаций. Ведь, если задуматься, то именно клиент стоит во главе любого бизнеса

В этой статье поговорим о клиентоориентированности. Качественный сервис, высококлассное клиентское обслуживание, удовлетворенность и лояльность клиента – эти все понятия ведут к цели: увеличить клиентопоток, привлечь и удержать потребителя. И как следствие, достигается главная цель любого бизнеса – увеличение прибыли.

Ради кого работают все компании мира, идут на ухищрения, придумывают рекламу? Затрачиваются огромные средства, чтобы создать клиентский поток. А в самом конце этой цепочки менеджер не улыбнулся, рыкнул или не потрудился вразумительно ответить на вопрос клиента. Возможно, даже, просто равнодушно и однозначно ответил покупателю. И все…

Вот и получается. Нет клиента – нет работы. Нет работы – нет зарплаты. Предлагаю повесить этот слоган во всех внутренних помещениях, где бывают сотрудники во всех компаниях страны, даже муниципальных:).

Так что же нужно сделать для создания клиентоориентированной компании? Кроме наличия миссии и стратегии (в отдельных статьях — много примеров).

Повышение клиентоориентированности: советы от специалистов

Уровень клиентоориентированности для компании, стремящейся к успеху, имеет значение. Но чтобы добиться высоких показателей ориентации на клиента, необходимо помнить о следующих моментах.

Нужно заставить клиента вернуться. При этом работу следует строить не на подсчете разового дохода, полученного от клиента, а на том, сколько покупатель приносит прибыли фирме за все время.
Чаще улыбайтесь – девиз для сотрудников. Однако если качество сервиса оставляет желать лучшего, то улыбками делу не поможешь. Поэтому не только нужно улыбаться, но и вести работу по улучшению качества обслуживания.
Меньше обещаний, больше дела. Если следовать этому правилу, можно гарантировать, что клиенты будут максимально удовлетворены.
На просьбу клиента нужно всегда отвечать: «Да». На практике такое сложно реализовать, но стремиться к этому нужно.
Не тратьте денег на содержание контролеров или целого отдела по работе с клиентами. Если компания старается обеспечить клиентоориентированный подход в продажах, то предполагается, что каждый сотрудник будет себя контролировать в работе с покупателем.
Отсутствие жалоб должно настораживать. Это значит, что не налажена обратная связь с клиентами, которая способна указать на проблемы в работе компании.
Следует измерять все, что можно измерить. Подобное поведение позволит определить, какие действия фирмы эффективны, а какие, наоборот, тормозят развитие компании.
Зарплаты сотрудников должны быть справедливыми

Важно понимать, что повышение трудоспособности напрямую зависит от уровня заработной платы.
Вежливость – главный принцип общения с клиентами. Соблюдение такого принципа позволит быстрее решать проблемы.
Необходимо заимствовать хорошие идеи работы с клиентами у конкурентов, причем не только у тех, которые работают в аналогичной отрасли.

Клиентоориентированность сервисных компаний — 3 простых фактора успеха

Клиентоориентированность в работе сервисных компаний,  которые общаются с клиентами по телефону (провайдеры интернета, ремонт крупной бытовой техники), заключается в принципе «одного звонка» и оповещения об этапах решения вашей проблемы.

Вы звоните и сообщаете о возникшей проблеме. Сразу попали на нужного сотрудника, без переводов звонков, нечаянных обрывов соединения и прослушивания музыки. Он всё зафиксировал и больше никуда не нужно звонить. Вы будете получать оповещения о каждом этапе решения своего вопроса с помощью sms или push уведомлений. Ответным sms можете оценить качество работы компании.

Если для оказания услуги к вам должны приехать специалисты (ремонт бытовой техники, установка окон), к сервису одного звонка добавляются пожелания к сокращению интервала ожидания визита. «Ожидайте мастера в течение дня»-это не клиентоориентированность.

Прибавим к этому чистую одежду технических специалистов, чистоту, аккуратность, качество их работы и решение любых возникающих вопросов с сотрудниками компании без ваших исходящих звонков.

И вот, компания уже больше стала похоже на клиентоориентированную.