Профессия оператор call-центра

Удовлетворенность клиентов как ключевой показатель KPI колл-центра

• Процент пропущенных и принятых вызовов, а также средняя длительность разговора – основные KPI, обеспечивающие качество выполнения клиентских запросов в call-центре. Данные показатели отражают график работы персонала центра информационной поддержки и возможные неоптимальные схемы контакта с потребителем. Кроме того, данные KPI позволяют определить, как долго потребитель в среднем взаимодействует с сотрудниками колл-центра. В случае длительных периодов ожидания на линии клиент часто остается неудовлетворенным сервисом компании и переходит к конкурентам.
• Решение проблемы клиента в первом контакте – данный показатель очень актуален для понимания скорости решения задачи потребителя. Если клиента переадресовывают в разные отделы компании, заставляют его ждать и откладывают решение его задач – это первый индикатор неэффективности центра информационной поддержки.
• Удовлетворенность клиентов – показатель, отражающий реальные отзывы клиентов о компании. Он является одним из самых важных KPI показателей в данный группе поскольку позволяет получить отзывы о работе колл-центра непосредственно от самих клиентов. Им ни в коем случае не следует пренебрегать и использовать только опросы и email рассылки для контакта с потребителем. Собирайте данные из разных источников и помните, что клиент это ваш главный информатор.

Мы помогаем развиваться!

Согласно данным опросов, после обращения в колл-центр за услугами большинство компаний увеличивают темпы развития за счет повышения эффективности работы персонала, быстрого и качественного расширения базы клиентов, оперативного контроля обращений клиентов. 

Контакт-центр гарантирует вашей компании круглосуточную работу без сбоев, выходных и перерывов. Согласитесь, такие условия не сможет предложить ни один, даже самый опытный сотрудник. Контакт-центр — ваш надежный партнер в борьбе за клиентов и репутацию. Оптимизируйте затраты и без усилий добивайтесь целей!

Для получения информации о наших расценках и обсуждения дальнейшего сотрудничества вы можете заказать прайс-лист.

Наш адрес: 115088, Москва, улица Новоостаповская, дом 5, строение 14.

Офис колл-центра «Контакт» работает с понедельника по пятницу с 09:00 до 18:00. Заявки принимаются круглосуточно и без выходных. 

Как до нас добраться?

Наш офис находится рядом со станцией «Волгоградский проспект». Выход из метро к Новоостаповской улице. Далее 400 метров прямо по этой улице и поворот направо на 1-й Дубровский проезд. Затем еще 60 метров прямо.

На машине на Новоостаповскую улицу возможен съезд с Волгоградского проспекта или поворот с Шарикоподшипниковской улицы.

Для вашего удобства ориентирования прилагаем фотографию здания, в котором мы располагаемся.

Наш колл-центр — это удобное решение для тех, кто хочет вывести коммуникацию с клиентами на более высокий уровень. Мы гарантируем отсутствие каких-либо сбоев в процессе входящего и исходящего телемаркетинга. С нами ваши клиенты всегда получат обратную связь и останутся довольны качеством сервиса. 

Благодаря расположению в пределах Третьего Транспортного кольца мы всегда доступны для вас!

Будем рады ответить на ваши вопросы по телефону (495) 120-37-91

Call-центр

— это офис укомплектованный и оснащенный для обработки большого количества телефонных звонков, с использованием автоматической системы распределения вызовов (), и возможностью собирать и предоставлять отчеты о трафике и состоянию . Такой офис является центром обслуживания клиентов в крупных организациях.

— Oxford English Dictionary

Как «правильно» назвать?

В России в последние время все чаще встречается написание: колл-центр. Пользователи Яндекса ищут «колл-» в 4 раза чаще чем «call-». Поэтому наша первая книга вышедшая в 2008 г. называлась «Оператор сall-центра: от найма, до увольнения», а вторую мы уже назовем «Коллцентрология» (сейчас она доступна в виде глоссария и отдельных параграфов-статей)

Определение ЦОВ — Центр Обработки Вызовов. Используется реже, чем любое из вышеперечисленных названий, и чаще как указание на программное обеспечение ().

Редкие названия:

Context-центр — интеграция с соц.сетями

Ошибочные названия с точки зрения орфографии и логики:

• Все предыдущие, но без тире, например: «коллцентр» или «call центр».
• «Кул центр». Мы, конечно, не против такого названия :). Кстати, оно не так уж и редко: почти 100 запросов в месяц в Яндексе: «».
• «Кол центр» (если имеется в виду не шутка про )

Составляющие концепции колл-центра:

• технология. Обязательно должна присутствовать технология автоматического распределения вызовов. И ее неотъемлемая часть — отчетность по состоянию Агентов = основа для расчетов KPI исходящей линии и KPI входящей линии.
• Скрипт. Необходимая составляющая, это гарантия стандарта обработки звонка и как следствие — масштабируемости. Без технологии скриптов, работа оператора попадает в критическую зависимость от опыта сотрудника, и личной добросовестности.
• IVR. Желательная составляющая. Это дополнение технологии ACD: маршрутизация звонка в зависимости от вопроса абонента, или «полезное времяпрепровождение» в очереди. При исходящем вызове наличие IVR — это возможность выполнить требования информационной безопасности при работе с конфиденциальными данными (см.: PCI DSS).

Типы колл-центров:

• Аутсорсинговые или BPO — специализированные компании предоставляют услуги колл-центра. Каждый четвёртый мировой колл-центр — аутсорсинговый (данные компании IDC)
• Inhouse — когда колл-центр является внутренним подразделением компании.

Задачи колл-центра

Ключевые задачи, которые ставит перед собой как офисный, так и колл-центр на дому:

1. Безошибочная и результативная обработка поступающей и исходящей информации.
2. Оперативность работы, быстрая реакция на какие-либо изменения.
3. Актуальность как принципов работы, так и ПО.
4. Обучение и повышение квалификации персонала.
5. Продуктивная работа с клиентской базой: создание, обновление, хранение.
6. Статистика работы.
7. Маршрутизация вызовов, исходя из их специфики.
8. Взаимосвязь с другими структурами организации.
9. Поддержка высокого уровня обслуживания, минимизация негативных отзывов о работе.

Показатели эффективности колл-центра

Показатели эффективности работы контактного центра могут быть количественными и качественными. Количественные могут рассчитываться как для центра в целом, так и для отдельных операторов. А вот качественными, в основном, оценивается эффективность работы оператора.

Ключевые количественные показатели

SL (Service Level) – уровень сервиса.

Подробно о расчете этого показателя мы расскажем ниже.

CAR (Call Abandon Rate) или Abandoned Calls. Это общий % потерянных вызовов. Рассчитывается как отношение необработанных вызовов к общему количеству звонков.

LCR (Lost Call Rate) или Abandon Rate. Что такое LCR, понятно уже из названия – это процент потерянных звонков. Но не дублирует ли он упомянутый выше CAR? Нет, так как LCR учитывает немного другой параметр – % клиентов, которые уже были в очереди на соединение с оператором, но не дождались ответа. A в CAR учитывается общее количество потерянных вызовов. Есть общепринятый стандарт – в хорошем контактном центре LCR не должен превышать 10 %.

FCR (First Call Resolution) – процент звонков, в которых проблема клиента была решена с первого раза, и ему не пришлось звонить еще раз по тому же вопросу. Или же заявка была полностью оформлена в течение одного звонка.

ASA (Average Speed of Answer) – среднее время ожидания ответа клиентом. Его также называют коэффициентом потерянного клиентом времени.

Contact Rate – под этим названием скрываются два разных показателя:

• Первый касается входящих звонков и рассчитывается как отношение количества звонков к числу клиентов. Он показывает, какой процент клиентов звонит в контакт-центр, а не решает свою задачу с помощью сайта, визита в офис или торговую точку и т. д.
• Второй рассчитывается относительно исходящих звонков и показывает, какой % вызовов завершился контактом с ЛПР (лицом, принимающим решение). Его значение – это отношение таких звонков с контактом к общему числу записей из базы данных, по которым был совершен звонок.

Другие показатели

Также рассчитывают такие KPI call-центра:

• ATT (Average Talk Time) – среднее время разговора оператора с клиентом.
• Transfer Rate – процент звонков, которые оператор переадресовал на другого сотрудника.
• ATA (Average Time to Abandon) – сколько в среднем ждали на линии клиенты, не дождавшиеся ответа.
• ACW (After Call Work Time) – среднее время обработки звонка после того, как клиент повесил трубку. Это может быть внесение данных в базу, отправка клиенту СМС с запрашиваемой информацией и тому подобные операции.
• AHT (Average Handling Time) – сколько в среднем времени уходит на обработку одного звонка. В этот показатель включается и время прослушивания голосового меню, и ожидание на линии, и разговор с оператором, и обработка вызова после завершения разговора.
• Hold Time – время удержания, то есть тот промежуток времени, в течение которого абонент ждет на линии, пока оператор ищет информацию по его вопросу.

Для оценки эффективности голосового меню контактный центр рассчитывает показатели эффективности и по нему. Это, к примеру:

• IVR routing Accuracy – количество клиентов, которые получили ответ на свой вопрос из голосового меню и не стали переключаться на оператора;
• IVR exit rate – количество абонентов, которые все равно запросили соединение с оператором после прослушивания информации из голосового меню.

Где найти оператора в Call-центр?

• Добавьте объявление о поиске сотрудника на биржу Kadrof.ru. Это бесплатный сервис, позволяющий искать фрилансеров.
• Воспользуйтесь биржей труда для операторов.

• Попробуйте добавить заказы на биржи фриланса.

Рекомендуем

Профессия графический дизайнер

Популярная и востребованная специальность. Освоив ее, вы сможете попробовать силы в разных сферах. В статье расскажем, чем занимаются графические …

Профессия Performance маркетолог

Это перспективная и хорошо оплачиваемая работа для людей с аналитическим складом ума. Необходимо анализировать рекламные кампании и дорабатывать …

Формула коэффициента разрешения с первого контакта

Для расчета FCR достаточно посчитать количество обращений, решенных во время первого звонка (контакта) и поделить его на общее количество уникальных обращений за тот же период.

Пример:

90 (клиентских обращений решено в ходе первого звонка) / 200 (общее число уникальных обращений) = 0,45 или 45%.

Для корректной оценки важно правильно учитывать обращения клиентов:

Если звонок закончился, но клиент почти сразу обратился с той же проблемой, значит она не была решена

Такое обращение не стоит засчитывать, как решенное при первом обращении.
Если в ходе первого общения клиент запросил обратный звонок или продолжил общение в чате, такую ситуацию также нельзя засчитать.
При общении с клиентами в «асинхронном» режиме важно учитывать не только факт закрытия заявки ответом специалиста, но и скорость его реакции. Если на письмо клиента ответили только через двое суток, его нельзя засчитать, как решение при первом обращении.
Подсчитывая общее количество заявок, стоит учитывать как одну коммуникацию 5 звонков клиента по одному и тому же вопросу.

Если сервисный бизнес поддерживает омниканальность, FCR можно считать отдельно для каждого канала взаимодействия. В этом случае обращения следует учитывать только с одного канала. Как правило, метрики для разных каналов отличаются.

В зависимости от вопросов, с которыми сталкиваются операторы первой линии, можно выделить общий FCR (когда учитываются все обращения) и чистый FCR (когда в общем числе уникальных обращений не учитываются те, с которыми операторы физически не могли справиться, например заявки на установку оборудования, требующие выезд специалиста).

FCR рекомендуется измерять регулярно — раз в месяц, квартал или год, поскольку метрика может меняться под воздействием изменений в бизнесе. Хорошим для индустрии колл — центров считается FCR на уровне 70 — 75%. Отличный показатель — 80%. Только 5% колл — центров в мире достигают этого показателя.

Показатели на уровне 40% считаются низкими.

Далее мы поговорим о том, как следует трактовать эти цифры применительно к своему бизнесу.

Что делает оператор call-центра

Не лишним будет знать, что делает оператор call-центра. Такой специалист помогает в один миг принять информацию, решить любые вопросы. Оператор выявляет поступившую задачу от клиента и переводит звонок на компетентного в данной ситуации специалиста, если сам решить её не в состоянии.

В последнее время в обязанности добавляются совершение звонков с целями привлечения клиентов, информирования о новых услугах, проведения опросов или анкетирования.

Чаще всего, обучение необходимым навыкам происходит в самих call-центрах в зависимости от специфики деятельности

Тем не менее, важно иметь грамотную речь, чёткую дикцию и быть эмоционально устойчивым, чтобы выполнять хотя бы одну такую функцию. Конечно, можно заниматься контекстной рекламой компании, однако помощь call-центра будет незаменимой в работе.

Что такое современный колл-центр?

Сегодня call центр – это сложный механизм, состоящий из синтеза современных технологий и людей. В его основе лежит программное обеспечение (ПО), которое вместе с компьютерным оборудованием позволяет обслуживать огромное количество обращений клиентов по самым различным вопросам.

Современное ПО значительно увеличило функциональные возможности call центров, позволив расширить их поле деятельности.

Сегодня в каждом колл-центре предусмотрен пакет сервисов. Они выполняют следующие функции:

• качественное распределение ресурсов колл-центра (настройка ролей, маршрутизация, IVR, чёрный список, автоматические обзвоны);
• контроль качества работы (сбор статистических данных по результатам обработки обращений, запись разговоров, карты качества);
• повышение эффективности работы операторов (сценарии, планирование графиков, API-интеграция, обзвон должников) и т.д.

Современные тенденции развития коммуникаций уже не удовлетворяются наличием только телефонной связи, требуя присутствия в ПО call центров возможности общения с клиентом постредством электронной почты, чатов, поддержку интеграции с веб страницами, социальными сетями.

Такие колл центры принято называть контакт центрами, что подчеркивает мультиканальность в процессе общения с клиентами. Контакт центр также может объединять в себе несколько колл центров – это позволяет более эффективно и продуктивно работать с клиентами, что повышает доверие и качество обслуживания call центра.

Возможность гибкой маршрутизации звонков, объединения различных каналов обработки обращений в единый канал поддержки клиентов вместе с различными возможностями группировки операторов по тематике обращений или уровнем профессионализма обеспечивает высокий уровень обслуживания клиентов.

Вторым большим преимуществом контакт центров является расширение функций самообслуживания, где кроме традиционного, и уже обычного телефонного меню, появляется возможность управления через текстовые сообщения или чат-боты. Это способствует более эффективному использованию времени операторов в телефонных разговорах, уменьшает время ожидания клиентов и снижает расходы на содержание call центра.

Контакт центры способствуют более точному профилированию клиентов, поскольку взаимодействие с клиентом по разным каналам позволяет собрать все данные о клиенте в единой карте клиента, которые вместе с историей общения дает картину предпочтений клиента, что в свою очередь дает возможность подобрать наилучшие пути и методы взаимодействия с клиентом.

Совместно с системой управлениями знаниями контакт центры с помощью интерактивных сценариев разговоров помогают операторам четко следовать правилам разговоров с клиентами в зависимости от решаемых call-центром задач.

Ну, и не стоит забывать о расширенных возможностях IVR, которое вместо простого автоответчика превратилось в интерактивное меню с расширенными возможностями управления предоставляемыми клиенту сервисами. IVR, конечно, затрудняет доступ к живому оператору, но в большинстве случаев решает все вопросы, которые не требуют его участия.

И, наконец, стоить упомянуть о физическом расположении call-центров. Существует два основных варианта: аппаратный и облачный. Первый предполагает расположение ПО КЦ на физических серверах в пределах предприятия. Этот вариант требует место для расположения серверов, персонал для их обслуживания, эффективные процедуры поддержания их работоспособности и аварийного восстановления. Но это упрощает подключение рабочих мест операторов КЦ в границ одного пространства.

Облачные КЦ держат всю серверную инфраструктуру на территории провайдера облачных услуг, который сам обеспечивает работоспособность облака, но доступ рабочих мест к call центру происходит через каналы интернет, что позволяет легко развернуть колл центр в любой точек мира со стабильным доступом к интернет. Такой вариант размещения КЦ также делает возможным работу операторов КЦ из дому, что значительно уменьшает затраты на содержание рабочих мест операторов.

Современный колл центр может глубоко интегрироваться с CRM и другими прикладными программными продуктами, занимая полноценное место в процессе управления компанией.

8 способов улучшить FCR

За показателем FCR необходимо следить, а еще лучше — стремиться к его увеличению. Но, как мы уже обсуждали выше, все зависит от конкретной ситуации и бизнес — процессов компании. Чтобы выработать собственную стратегию повышения FCR, необходимо анализировать обращения и то, как операторы пытаются их решить. Нужно наблюдать за тематикой и сложностью обращений, искать точки возможного роста.

1. Анализируйте обращения

Важно не просто подсчитывать закрытые и не закрытые заявки. Нужно вникать в причину повторного обращения, если клиент звонит снова

Также следует отслеживать закрытые во время первого обращения заявки — выявлять, был ли клиент доволен предложенным решением.

2. Внедряйте автоматизацию

Необходимо вести учет клиентских обращений, а еще лучше — максимально автоматизировать его. Инструменты автоматизации помогают видеть картину целиком, например выявлять повторные обращения одного клиента или массовые однотипные проблемы у разных клиентов.

Наша система Okdesk позволяет фиксировать заявки в привязке к клиенту. При общении по телефону или электронной почте, заполнив базу клиентов, можно настроить автоматическое создание заявок, что сэкономит время операторов. А отчетность поможет следить за тематикой и частотой обращений.

3. Обучайте персонал

Специалисты, которые разговаривают с клиентами, должны быть информированы относительно продуктов и услуг компании и сами уметь пользоваться теми инструментами, которые вы предлагаете клиентам. Практика показывает, что обучение непосредственно связано с ростом FCR.

4. Правильно организуйте работу

Следует позаботиться о равномерном распределении обращений между операторами во время пиковых нагрузок. Средства автоматизации учета заявок, в частности Okdesk, позволяют частично автоматизировать маршрутизацию, например назначать заявки на отделы в зависимости от клиента или тематики.

5. Используйте разные каналы коммуникации

Мы живем в век омниканальности. Поддерживайте каналы коммуникаций, которые удобны вашим клиентам. Это демонстрирует вашу лояльность и снижает нагрузку на отдельных специалистов поддержки. Например Okdesk помогает автоматически создавать заявки из электронной почты или через бота Telegram. Как было отмечено выше, инструмент интегрируется с IP — телефонией, автоматически показывая данные клиента или открывая окно новой заявки прямо во время звонка. Это избавит операторов от рутины, освободив время непосредственно на обслуживание заявок.

6. Сделайте взаимодействие с вами максимально простым

Как уже отмечалось выше, клиент хочет затратить минимум времени и усилий для решения своего вопроса. Поэтому для него взаимодействие с вашим сервисом должно быть понятным и прозрачным. Здесь, опять же, помогут инструменты автоматизации. К примеру Okdesk позволяет присылать уведомления клиентам при всех изменениях по заявке — так снижается нагрузка на колл — центр. Также можно организовать клиентский портал, где можно отслеживать решение вопросов.

7. Создайте базу знаний

База знаний — важный компонент сервисной поддержки. База знаний помогает клиентам самостоятельно находить решения простейших вопросов, снижая нагрузку на специалистов поддержки (и операционные расходы).

Кстати, Okdesk позволяет развернуть собственную базу знаний, где могут размещаться ответы на самые частые вопросы, документация к оборудованию и ПО, обучающие статьи или видеоинструкции. Базу знаний могут использовать не только клиенты, но и сотрудники первой линии, мотивированные решить проблему клиента с первого обращения.

По данным HDI использование базы знаний в поддержке помогает повысить FCR. В среднем организации, использующие базу знаний, имеют показатели на 15% выше, чем организации без такого сервиса.

8. Мотивируйте сотрудников

Пытаясь повысить удовлетворенность клиентов, не забывайте и о сотрудниках. Мотивируйте специалистов, которые общаются с клиентами, помогать им как можно быстрее. Не формируйте атмосферу погони за количеством отвеченных звонков

Важно, чтобы сотрудники понимали, что такое качество ответа, и стремились его улучшить

Оператор колл центра кто это и как им стать?

Многим интересно, что это за профессия и кто может претендовать на эту должность. Зачастую в данной сфере работают люди с различным образованием, полом, возрастом и социальным статусом. Трудиться здесь могут студенты, женщины в декрете и люди, стремящиеся к удаленной работе.

Стать оператором колл центра совсем несложно. Все зависит от способностей отдельного индивидуума. Эта профессия будет приносить удовольствие людям, которые:

• любят общаться по телефону и по online каналам связи;
• готовы к осуществлению однообразной деятельности;
• способны к усвоению крупного информационного потока;
• обладают усидчивостью, исполнительностью и пунктуальностью;
• могут быстро преодолеть стрессовые ситуации и сориентироваться в них.

Перед началом трудовой деятельности специалиста как следует подготавливают, инструктируют и тестируют. Обучение проходит бесплатно на протяжении нескольких недель. Курсы единственное условие для оформления на эту должность. Других требований к образованию работодатель не предъявляет.

В зависимости от специализации колл центра некоторые компании могут потребовать от своего будущего сотрудника наличие высшего образования, знание иностранного языка, умение распечатывать документы и опыт работы на аналогичной должности.

Contact Resolution

— процент звонков, в которых абонент получил ответ на свой вопрос / помощь в решении вопроса / осуществлена продажа и не перезвонил повторно с той же темой обращения.

— ключевой показатель качества входящей (KPI входящей линии).

Contact Resolution первую очередь имеет смысл анализировать по каждому оператору индивидуально. В случае, если же допускаются массовые ошибки, то проблему надо искать в подготовке: проанализировать процесс обучения операторов на предмет доступности материала для понимания и воспроизведения, контент скрипта на предмет наличия всей необходимой информации, доступности и простоты использования в работе.

См. так же параметр FCR (First Contact Resolution / First Call Resolution)

Что такое сценарий?

Сценарий оператора — это разработанный на этапе подготовки проекта и продуманный до мельчайших деталей текст, которого придерживается оператор в разговоре с вашим потенциальным клиентом. Наш контакт центр подходит к этому этапу крайне ответственно. От того насколько удачно составлен сценарий оператора, в значительной степени зависит результат работы всего проекта!

Именно поэтому мы уделяем особое внимание составлению наших сценариев. Наши сценарии позволяют:

1. Обойти секретаря и познакомиться с интересующим нас представителем компании — лицом, принимающим решение (ЛПР);
2. Используя специальные техники продаж и убеждения, подвести ЛПР к необходимости в вашем продукте/услуге так, чтобы он сам начал интересоваться и задавать все больше вопросов;
3. Полноценно презентовать услугу или товар вашей компании, как инъекцию, необходимую для решения проблем клиента;
4. Так как ЛПР сам пришел к необходимости в вашем продукте/услуге, ответить на все возможные вопросы и убедить его в том, что ваше предложение лучшее на рынке;
5. Привести разговор к конкретному результату и передать заинтересованного клиента в руки ваших менеджеров для завершения сделки.

AHT: average handling time — время обработки обращения

Метрика аverage handling time тесно связана с FCR. Показатель демонстрирует количество времени, которое в среднем необходимо специалисту для обслуживания запроса.

Индустриальный стандарт АНТ — от 4 до 6 минут.

Если разговор длится дольше, возникают вопросы к уровню компетентности оператора — значит, он недостаточно хорошо разбирается в продукте и ему приходится искать ответы на вопросы клиента. Кроме того, если беседа превышает стандартное время, собирается очередь звонков и рушатся другие важные показатели.

В отчёте контакт-центра «Время обслуживания вызовов» вы увидите количество звонков с оптимальной длительностью. По умолчанию оптимальным считается диапазон от 30 секунд до 2 минут, но вы можете изменить этот параметр, учитывая особенности вашего бизнеса.

Отчёт «Средняя продолжительность звонка» покажет среднюю продолжительность и две её составляющие — среднее время ожидания ответа и среднее время обслуживания вызова.

«У нас довольно сложная ниша: мы занимаемся продажей и внедрением ИТ-оборудования, — рассказывает владелец B2B-компании. — Обычно клиенты звонят с вопросами, которые требуют консультации компетентного специалиста, но не всегда легко разобраться, кому именно направить звонок. Иногда клиент не может сформулировать конкретную проблему, и его звонок начинают переводить туда-сюда. Мы проанализировали показатель FCR и решили его увеличивать. Для этого подключили интеграцию телефонии с CRM, чтобы видеть в карточке клиента, с чем он приходил ранее, и предугадывать возможную проблему. А также решили поработать с AHT и сократить время обслуживания: написали новые скрипты для менеджеров, чтобы они максимально точно определяли проблему клиента и быстро направляли звонок нужному специалисту».

CSAT: customer satisfaction score — оценка удовлетворённости клиента

CSAT — обобщающий KPI, который наглядно демонстрирует, как высоко клиенты оценивают сервис компании.

Customer satisfaction score определяют с помощью опросов клиентов. Для анализа используют разные шкалы: от 1 до 5 или от 1 до 10. Можно использовать и качественную шкалу: «плохо — удовлетворительно — хорошо».

Оптимальный показатель для CSAT назвать сложно, но в качестве ориентира рекомендуем использовать оценку в 90% довольных клиентов.

Измеряйте CSAT с помощью автоматического исходящего обзвона контакт-центра. В MANGO OFFICE этим занимается робот Фил. Он экономит время наших клиентов, а по итогам работы формирует наглядные отчёты. Можно измерить CSAT и путём позвонковой оценки: сразу после разговора клиенту предложат остаться на линии и оценить качество сервиса, нажав соответствующую кнопку.

«Мы разрабатываем и продаём онлайн-курсы, которые помогают нашим клиентам освоить популярные интернет-профессии и начать зарабатывать удалённо, — рассказывает владелец онлайн-школы. — В этом году количество клиентов выросло почти в три раза: все поняли, что интернет-профессия сейчас актуально как никогда

Для нас очень важно совершенствовать продукт, поэтому мы расширили штат отдела продаж и постоянно отслеживаем фидбэк от наших клиентов, проводим опросы. Сейчас показатель CSAT достиг уровня 85%, но мы, конечно, продолжаем стремиться к 100%».

Назначение

Под call-центром могут подразумеваться:

• Операторская линия обработки — в том числе и статистической — входящих и исходящих телефонных вызовов;
• Программно-аппаратный центр управления входящими и исходящими вызовами;
• Contact-центр — центр обработки сообщений, поступивших по любым каналам связи (телефон, интернет и т. д.)

Стандартная организационная схема call-центра обычно представляет собой офис, в котором работают операторы по обработке входящих/исходящих звонков. Для каждого оператора в офисе предусмотрено наличие компьютера, подключенного к сети Интернет и локальной сети с необходимым программным обеспечением и телефона с наушниками и существенно расширенным спектром возможностей.
В подавляющем большинстве случаев такие центры используются для общения с уже существующими или потенциальными клиентами, но имеют место и примеры внутрикорпоративных call-центров. Необходимость создания таковых обычно возникает у очень крупных компаний с огромным штатом сотрудников.
В последнее время возросла популярность предоставления услуг call-центров одной компанией, уже имеющей свой центр, другой в рамках проведения однократной акции или же потребительского опроса. Как показывает практика, в 70 % случаев компания, арендовавшая такие услуги, приобретает собственный call-центр.

Критика

Колл-центры подвергались критике за низкие ставки заработной платы и ограничительные методы работы для сотрудников, которые были сочтены дегуманизирующей средой. Другое исследование показывает, как работники колл-центра разрабатывают способы противодействия или сопротивления этой среде, интегрируя местные культурные особенности или принимая видение новой жизни. Большинство центров обработки вызовов предоставляют электронные отчеты, в которых указаны показатели производительности, ежеквартальные основные моменты и другая информация о сделанных и полученных вызовах. Это помогает компании планировать рабочую нагрузку и время своих сотрудников. Однако также утверждалось, что такой тщательный мониторинг нарушает право человека на неприкосновенность частной жизни .

Жалобы часто регистрируются вызывающими абонентами, которые обнаруживают, что персонал не обладает достаточными навыками или полномочиями для решения проблем, а также проявляет апатию. Эти опасения возникают из-за бизнес-процесса, который демонстрирует уровни изменчивости, поскольку опыт, получаемый клиентом, и результаты, достигаемые компанией по конкретному вызову, зависят от качества работы агента. Центры обработки вызовов начинают решать эту проблему, используя автоматизацию с помощью агентов для стандартизации процесса, используемого всеми агентами. Однако более популярные альтернативы используют подходы, основанные на личностях и навыках. Несколько авторов обсуждают различные проблемы, с которыми сталкиваются операторы вызова.

Похожие записи:

Как красиво оформить аккаунт в инстаграм. оформление шапки профиля, страницы и постов Таргетированная реклама в вк: как настроить самому Главные способы продвижения на youtube Получение валюты из за рубежа на карту сбербанка Принцип расчета таможенных платежей Регистрация ип